Von Beate Wöhe
Die Niederlassung eines überregionalen Kunden ist Hunderte von Kilometern entfernt, und ein Virus hat die Hälfte des eigenen Serviceteams niedergestreckt. Dem Kunden ist das egal. Er will seine neue TK-Anlage zum vereinbarten Zeitpunkt an den vereinbarten Standorten. Jetzt wäre Hilfe von außen nicht schlecht.
Seit dieser Woche bietet der TK-Distributor Partners in Europe AG (PIE) seinen Kunden eine derartige Hilfe an. In der neuen Service-Partner Community können Händler sich bei Engpässen gegenseitig unter die Arme greifen. Ähnlich wie bei einer Auftragsbörse, kann ein Fachhändler einen Montage- oder Serviceauftrag anbieten, oder sich für die Übernahme dieser Arbeiten zur Verfügung stellen. In beiden Fällen trifft er eine Vereinbarung mit PIE und rechnet auch mit dem Distributor ab.
Das Modell ist für alle Beteiligten so einfach und unbürokratisch wie möglich gestaltet. "Trotzdem - es soll keine Wald- und Wiesen-Community werden. Die Einstiegsregeln sind klar definiert, und der Qualitätsanspruch ist sehr hoch", sagt Michael Padberg, Vorstand der Partners in Europe AG. Die wichtigsten Punkte wurden im Vorfeld mit Partnern diskutiert und abgeklärt. Neben dem für alle Händler wichtigen Kundenschutz geht es um die Themen Stundensätze, Fahrtkostenpauschale und Reaktionszeiten. "Bei den Abrechnungspauschalen wurde ein gesunder Mittelweg festgelegt", sagt PIE-Marketingleiter Klaus Berand.
Geben und Nehmen
Um in die Community aufgenommen zu werden, setzt der Distributor bei seinen Partnern folgendes voraus: Händlern, die nur einen Partner zur Übernahme eines Auftrages suchen, reicht der Kundenstatus bei Partners in Europe. Bietet ein Wiederverkäufer auch an, Aufträge für andere Händler zu übernehmen, muss er zusätzlich eine Haftpflichtversicherung vorweisen. Zu guter Letzt ist für den Erhalt eines Serviceauftrags eine entsprechende Qualifikation nachzuweisen. Welcher Partner über Zertifizierungen bei welchen Herstellern verfügt, erschließt sich für den Distributor jedoch bereits aus dem eigenen CRM-System, in dem die entsprechenden Angaben der Community-Teilnehmer gespeichert sind.
Angebot und Nachfrage laufen über eine Online-Datenbank auf der Homepage des Distributors ab. Stellt ein Systemhaus einen Installationsauftrag ins Netz, sucht PIE den Partner aus, der in der Lage ist, ihn zu übernehmen. Der ausführende Händler tritt beim Endkunden im Namen des Auftraggebers auf und schickt seine Abrechnung an Partners in Europe. Der Distributor rechnet auf dieser Grundlage mit dem Auftraggeber ab und bezahlt den Auftragnehmer. Für den Endkunden bleibt alles beim Alten. Er erhält die Rechnung von seinem Vertragspartner.
Bis Ende des Jahres will der Distributor so viele seiner Kunden von dem neuen Konzept begeistern, dass aus der Community ein flächendeckendes Servicenetz in Deutschland entstehen soll.