Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte.
Kundenjäger sind die gut bezahlten Helden vom Dienst. Und Eroberungen stehen am höchsten im Kurs. Doch Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur mit attraktiven Ködern, nämlich mit Preiszugeständnissen und Sonderleistungen. Diese bekommen aber nur die neuen Kunden. Bestandskunden bekommen sie in aller Regel nicht. Enttäuscht ziehen sie deshalb von dannen.
Kundenloyalität gehört an die erste Stelle
Natürlich sind Neukunden sehr wichtig, doch Stammkunden sind noch ein bisschen wichtiger. So müsste es das größte unternehmerische Bemühen sein, alles zu tun, um aus teuer gewonnenen Kunden treue Immer-wieder-Kunden zu machen und somit die angefallenen Akquise-Kosten auf eine möglichst lange Beziehungszeit zu verteilen. Stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens.
Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und auf Dauer bewahren kann, steigert die Wertschöpfung auf beeindruckende Weise. So ergeben sich auf der Umsatzseite folgende Vorteile:
- Hohe Wiederkaufraten und mehr Frequenz:
Loyale Kunden kaufen öfter. Sie konzentrieren ihre Kaufkraft auf wenige bevorzugte Anbieter. Sie kaufen auch regelmäßiger. Durch solchen quasi schon vorverkauften Umsatz erhöht sich die Planungssicherheit.
- Zusatzverkäufe (Cross-Selling, Add-on-Selling, Up-Selling):
Loyale Kunden sind mit der kompletten Angebotspalette besser vertraut. Sie kaufen ergänzende, zusätzliche und meist auch hochwertigere Waren ein. Ihr Vertrauensvorschuss lässt sie bei Neueinführungen eher zugreifen.
- Geringere Preis-Sensibilität:
Die Zahlungsbereitschaft loyaler Käufer ist (bis auf Ausnahmen) höher. Die Rolle des Preises relativiert sich, sie vergleichen seltener. Sie verhandeln auch nicht ‚bis aufs Messer‘.
- Längere Vertragsdauer:
Loyale Kunden sind immun gegenüber anderen Anbietern und vergleichbaren Leistungen sowie resistent gegenüber Abwerbe-Versuchen. Verträge verlängern sie oft automatisch.