3. Frage: Wie verfährt Ihr Unternehmen nach Eingang eines DOA-Falles?

Brother: Sollte ein DOA festgestellt werden, wird ein Vorabaustausch durchgeführt. Das bedeutet, der Händler erhält eine RMA-Nummer und dann direkt ein neues Gerät zugeschickt. Aus buchhalterischen Gründen wird eine Rechnung über das neue Gerät erzeugt, die nach Rücksendung des alten Gerätes wieder gutgeschrieben wird. Sollte das defekte Gerät innerhalb von 90 Tagen nicht zurückgeschickt werden, wird die Rechnung zur Bezahlung fällig.
Canon Drucksysteme: Die Art der Abwicklung wird individuell nach Art des Defektes beziehungsweise der Verfügbarkeit von Ersatzgeräten entschieden.
Dell: Standardvorgehen bei sofortiger Meldung nach Lieferung ist der Produktaustausch beziehungsweise die Produktreparatur.
Epson: Der Kunde erhält eine Gutschrift über den Wert des Produktes. Bei Large-Format-Druckern, Verbrauchsmaterial und Optionen wird das Produkt wie ein Garantiefall behandelt.
Fujitsu Siemens Computers: Bei Standardprodukten (PC, Notebook, Einstiegsserver) erfolgt seitens des Herstellers die Gutschrift an den Distributor und seitens des Distributors an den Fachhändler. Bei Monitoren erfolgt der Tausch gegen ein Neugerät. Das Gleiche gilt bei Accessoires. Bei hochwertigen Servern wird die Reparatur beim Kunden favorisiert.
Hewlett-Packard: High-End-Produkte: Kann der HP-Support den Defekt nicht beheben, erteilt er dem Fachhändler die Genehmigung, den Defekt als DOA zu deklarieren. Der Fachhändler wendet sich mit der Genehmigung und dem Produkt an seinen Distributor und erhält dort ein neues Gerät. Die weitere Abwicklung wie Gutschrift, Reparatur oder Versand eines neuen Produktes unterliegt den Vereinbarungen zwischen Distributor und Fachhändler. Auf diese hat HP keinen Einfluss.
Low-End-Produkte: Wenn der Distributor einen DOA-Fall bestätigt, erhält er ein Austauschprodukt. Die weitere Abwicklung wie Gutschrift, Reparatur oder Versand eines neuen Produktes unterliegt den Vereinbarungen zwischen Distributor und Fachhändler. Auf diese hat HP keinen Einfluss.
Kyocera Mita: Consumer-Produkte werden gutgeschrieben. High-End- und Investitionsgüter werden vor Ort durch den Fachhandel, der die Produkte auch installiert, direkt repariert.
Lenovo: Es wird von uns geprüft, ob es sich um einen Sachmangel handelt. Falls ja, wird das Gerät ausgetauscht.
Lexmark: Der Fachhändler wendet sich mit seiner CA-Nummer an den Distributor. Dieser erteilt die Freigabe zur Rücknahme der defekten Ware. Daraufhin erhält der Händler vom Distributor entweder ein neues Gerät oder eine Gutschrift, je nach Distributor.
Samsung: Der Fachhändler/Distributor muss ein Retourenformular ausfüllen und nach Erhalt einer RMA-Nummer das Produkt an eine bestimmte Adresse schicken. Falls festgestellt wird, dass ein technischer Defekt vorliegt, wird eine Gutschrift an den Distributor erstellt beziehungsweise an den Fachhändler, sofern er das Produkt direkt bei Samsung bezogen hat.
Toshiba: In der Regel erhält der Partner ein Austauschgerät. Sollte das Gerät nicht mehr verfügbar und ein Austausch nicht möglich sein, so erhält der Händler eine Gutschrift durch den Distributor.