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16.11.2006

Doag: Oracle-Kunden mahnen besseren Support an

Rund 30 Prozent der deutschen Oracle-Anwenderunternehmen bemängelten, dass der Support 2006 im Vergleich zum Vorjahr schlechter geworden sei. Das ergab eine Umfrage der Deutschen Oracle-Anwendergruppe (Doag) unter 183 Kunden hierzulande.

Der Support von Oracle wird schlechter. Das ist das Fazit einer Umfrage der Doag, deren Ergebnisse auf der 19. Deutschen Oracle-Anwenderkonferenz in Mannheim vorgestellt wurden. Nur 20 Prozent der Befragten gaben an, dass sich der Support im Vergleich zum Vorjahr verbessert habe. In den beiden vergangenen Jahren lag diese Quote noch bei 26,5 beziehungsweise 37 Prozent. Die Hälfte kann keine Veränderung in der Supportqualität feststellen. Betrachtet man die Werte der Vorjahre, so ist diese Gruppe nur unwesentlich kleiner geworden. Dagegen wuchs die Zahl der unzufriedenen Oracle-Kunden. Waren es 2004 und 2005 zwölf beziehungsweise 20 Prozent, die sich über eine schlechtere Unterstützung seitens ihres Softwarelieferanten beklagt hatten, waren es in diesem Jahr schon 30 Prozent.

Doag zieht zufrieden Bilanz

Fried Saacke, Vorsitzender der Deutschen Oracle-Anwendergruppe (Doag), ist mit dem Verlauf der diesjährigen Konferenzen in Mannheim zufrieden. Im Rahmen der 19. Deutschen Oracle Anwenderkonferenz erwartet die User-Group über 1700 Besucher nach rund 1600 im vergangenen Jahr. Auf der 4. Deutschen Oracle-Business-Software Anwenderkonferenz zählt die Doag dieses Jahr 200 Teilnehmer. Das bedeutet eine Verdoppelung im Vergleich zum Vorjahr. Saacke hofft, das Besucherwachstum in diesem Segment halten zu können. "Dennoch ist der Aufbau dieses Bereichs innerhalb der Doag schwierig, weil der deutsche Applikationsmarkt von Oracle noch nicht besonders stark durchsetzt ist."

Parallel arbeiten die Doag-Verantwortlichen an einer einheitlichen Oracle-Anwendergruppe, die auch den Kunden aller zugekauften Produktlinien ein Zuhause bieten soll. Das ist allem Anschein nach jedoch nicht einfach. Beispielsweise gebe es zu den Siebel-Anwendern bislang nur wenige Berührungspunkte, da diese in der Vergangenheit keine eigenständige Community gepflegt hätten, berichtet Doag-Vorstand Rolf Scheuch. Hier müsse man erst noch eine Vertrauensbasis schaffen. Zudem sei die Doag in der Vergangenheit bei dem Versuch, die verschiedenen Usergroups zu integrieren, an mancher Stelle wohl zu forsch aufgetreten, räumt er ein. "Wir müssen den Gruppen mehr Zeit lassen."

Deutschsprachige Unterstützung fehlt

Im Detail kritisierten die Oracle-Anwender, dass der Datenbankspezialist zu wenig deutschsprachigen Support anbiete. Außerdem wurde über zu lange Reaktionszeiten geklagt. Unzufrieden sind die Kunden auch mit der Qualität der von den Support-Mitarbeitern geleisteten Arbeit. Es entstehe der Eindruck, dass der Softwarehersteller an dieser Stelle spare. Ein Anwender bemängelte, er könne das Englisch mancher Oracle-Betreuer kaum verstehen. Andere Softwarenutzer bestätigten diese Kritik mit lautem Beifall.

Der Hersteller arbeite daran, versicherte Dieter Weisshaar, als Vice President verantwortlich für die deutsche Support-Organisation. Angesichts des breit gefächerten und komplexen Portfolios sei es jedoch unmöglich, für jedes Produkt immer einen deutschsprachigen Experten zur Hand zu haben. Wichtiger sei es vielmehr, dass Oracle seinen Anwendern einen kompetenten Support-Mitarbeiter vermitteln könne. "Kundenzufriedenheit muss man zudem in Relation zum Wettbewerb sehen", behauptet Weisshaar. Hier schneide Oracle laut Studienergebnissen im Vergleich zu Konkurrenten wie Microsoft und SAP deutlich besser ab. Nichtsdestotrotz müsse sich Oracle um die unzufriedenen Kunden kümmern, räumt er ein.