ChannelPartner: Helge, wie könnt Ihr Resellern beim Erbringen von Managed Services helfen?
Helge Bienkowski, Head of Partner Development bei Infinigate Deutschland: Um Managed Services erfolgreich umzusetzen, braucht man sowohl ein miteinander verzahntes Toolset als auch das richtige Business Konzept. Wir helfen unseren Partnern durch Beratung bei der Auswahl der richtigen Werkzeuge, sorgen für eine erfolgreiche Implementierung durch Schulung und Support und realisieren durch Schnittstellenprogrammierung und Skriptentwicklung eine Integration der Lösungen, wenn notwendig. Mit Managed Service Vertragsvorlagen unterstützen wir bei der vertrieblichen Umsetzung zum Kunden. Und damit es dann auch mit der kaufmännischen Abwicklung reibungslos läuft, ermöglichen wir über unser MSP Portal eine einfache Prüfung und Automatisierung der Abrechnung.
Foto: Infinigate
ChannelPartner: Wie kann durch Automatisierung von Managed Services der Geschäftserfolg Eurer Vertriebspartner gesichert werden?
Helge Bienkowski, Infinigate: Einer der größten Chancen von Managed Services ist die Effizienzsteigerung im Unternehmen durch Standardisierung und Automatisierung. Trotz des heutigen Fachkräfte- und Personalmangels kann damit auch bei steigender Kundenanzahl ein hoher Leistungsstandard gewährleistet bleiben. Dies sichert nachhaltig die Wachstumspotentiale und Wettbewerbsfähigkeit des Systemhauses. Man muss hierfür allerdings auf die richtigen Werkzeuge setzen und Zeit für die vielen kleinen und großen Prozessverbesserung aufwenden. Diese Investition zahlt sich in jedem Fall aber auch schon mittelfristig aus.
Denn weniger Fehler beim Kunden führen zu höherer Kundenzufriedenheit zu mehr Erfolg beim Vertriebspartner.
ChannelPartner: Mit welchen Leistungen können sich Managed Service Provider (MSP) von der Masse der IT-Dienstleister abheben?
Helge Bienkowski: Das Leistungsversprechen von Managed Services ist es die IT-Verantwortung ganz oder für bestimmte Teilbereiche bei gleichzeitig planbaren Kosten outzusourcen. Das basiert auf Vertrauen gerade bei Kunden ohne eigene IT-Kompetenzen. Um dieses Vertrauen aufzubauen, ist nicht nur wichtig, eine nachweisbar hohe Servicequalität zu erbringen, sondern auch das Geschäft des Kunden zu verstehen. Nur so kann mit ihm gemeinsam ausarbeiten, wie man mit der IT zu seinem Unternehmenserfolg beitragen kann.
ChannelPartner: Wie kommen hier neue Konzepte wie "Machine Learning", "Large Language Modelle" (LM) oder Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel?
Bienkowski: Viele Managed Service Provider (MSP) nutzen Skripte zum Beispiel auf Basis von Powershell, um ihre Prozesse zu automatisieren. Hier liefern KI-basierte Chatbots wie ChatGPT bereits erstaunlich gute Ergebnisse, diese nur mit der Definition der Anforderungen eigenständig zu programmieren. Dies erlaubt es auch Technikern, die nur über Grundlagenkenntnisse verfügen, diese mächtigen Werkzeuge zu nutzen. Einige Remote Management und Monitoring Lösungen wie N-able haben diese Engine zu diesem Zweck auch schon in ihren Lösungen integriert. Hier steckt noch viel Potential für die Zukunft, um die Automatisierung zu "automatisieren".
ChannelPartner: Welche Security-Dienstleistungen gehören zum Portfolio eines erfolgreichen MSPs unbedingt dazu?
Bienkowski: Immer mehr MSPs stehen aufgrund von Kundenanforderung heute vor der Herausforderung Aufgaben eines Managed Security Service Providers (MSSP) erfüllen zu müssen. Damit liegen nicht nur die Implementierung und der Betrieb der Security Lösungen wie Firewall, Endpoint- und E-Mail-Schutz in der Verantwortung des MSPs, sondern auch die Auswertung und die Reaktion auf die Sicherheitsevents, die von diesen generiert werden.
Dies sind klassische Aufgaben eines Security Operation Centers (SOC). Der Aufbau eines SOCs ist für die meisten MSPs aufgrund der benötigten Ressourcen nicht umsetzbar. Zum Glück gibt es neuerdings eine breite Vielfalt von Outsourcing-Möglichkeiten über MDR oder Managed SOC Angebote für diese Spezialkompetenz. MSPs sind damit in der Lage diesen Service als ihre eigene Dienstleistung anzubieten.
ChannelPartner: Mit welchen weiteren Diensten können MSPs die Kundenbindung noch erhöhen? In welche Technologiefelder sollten Managed Service Provider jetzt investieren?
Bienkowski: Auf Seiten des Service-Angebots stehen die Themen IT-Security und Outsourcing in der Cloud ganz weit oben. Für MSPs ist es aber viel wichtiger vorher nach innen zu schauen und in die Verbesserungen und Automatisierung ihrer Prozesse zu investieren. Fehlende Ressourcen in Personal und Zeit sind oft die Blockaden, die verhindern, dass neue Services eingeführt werden oder ausgebaut werden können. Nur so schafft man sich die Freiräume auch auf neue Markttrends reagieren zu können.
ChannelPartner: Wie könnte der Vertrieb von Managed Services noch verbessert werden?
Bienkowski: Die Systemhauslandschaft in Deutschland ist trotz des fortlaufenden Trends der Konsolidierung noch sehr zersplittert. Wer im Bereich Managed Services über seine Bestandskunden hinaus wachsen will, muss hier seine Alleinstellungsmerkmale entwickeln. Gerade im KMU-Segment kann dies über regionale und branchenspezifische Spezialisierung und Fokussierung erfolgen. Im gehobeneren Segment sind Spezialkompetenzen, Compliance Konformität oder glatte Prozesse oft der Schlüssel zum Erfolg.