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12.09.2016 - 

Wie man den Kunden über alle Verkaufskanäle hinweg begleitet

In zehn Schritten zur perfekten Omni-Channel-Strategie

Oliver Graf ist Managing Director DACH des international tätigen Unternehmens Ve Interactive, führender Anbieter einer Plattform zur Steigerung der Conversion Rates bei Abbrüchen von Webshops. Graf verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen internationale Medien und Finanzen und ist in der europäischen E-Commerce Szene hervorragend vernetzt, wo er u.A. als Speaker und Panelteilnehmer anzutreffen ist, zuletzt auf der Performance Marketing Insights.
Der Markt für Onlineshopping boomt. Mit den Veränderungen des Kaufverhaltens der Kunden hat sich auch für Händler einiges geändert. So erweiterte sich durch das Hinzukommen von Smartphone und Tablet, als weitere internetfähige Endgeräte, die Möglichkeit des Absatzes. Um auf allen Geräten ein konsistentes Markenerlebnis bieten zu können, muss eine Omni-Channel-Strategie her. Doch dabei gilt es einiges zu beachten.

Die Etablierung von Onlineshopping ging nicht nur für den Konsumenten mit Neuerungen einher. Insbesondere Marketer mussten lernen, welche neuen Herausforderungen an den Online-Verkauf gestellt werden und wie der Kunde auch online bestmöglich betreut werden kann - ohne direkten Kontakt zum Verkäufer.

Eine Omnichannel-Strategie besteht aus vielen möglichen Puzzleteilen.
Eine Omnichannel-Strategie besteht aus vielen möglichen Puzzleteilen.
Foto: Alex Brylov - shutterstock.com

1. Viele Wege führen nach Rom

Es gibt nicht die eine, typische Customer Journey und damit auch keine klar definierten Distributionswege. Der Kunde wechselt die Kanäle und Endgeräte ganz nach Belieben. Um ihm hierbei einen nahtlosen Übergang zu bieten, müssen das Look and Feel und die grundlegenden Strukturen identisch sein. So erlebt der Nutzer keinen Bruch in der Customer Experience, wenn er etwa vom Smartphone zum Desktop wechselt.

2. Auf Tuchfühlung gehen

Ein professionelles Tracking Tool, das Aufschluss über das (Kauf-)Verhalten der User gibt, kann unterstützen. Gerade wenn man mehrere Verkaufskanäle nutzt (Desktop, App, stationärer Handel), sollte man wissen, wo die einzelnen Sales herkommen. Diese Erkenntnisse dienen als Grundlage für die Marketingstrategie, um das Werbebudget noch gezielter einzusetzen.

3. Der Kunde, das unbekannte Wesen?

Man sollte seine Zielgruppe genau kennen, denn nur so kann man ihr ein optimales Shoppingerlebnis ermöglichen. Klassische Umfragen sind hier immer noch eine verlässliche Methodik. In Kombination mit der Auswertung eigener Daten bekommt man ein konkretes Bild seiner Kunden und lernt, wie man seine Ansprache verbessern kann.

4. Des Kunden Wunsch...

Hat die Analyse ergeben, dass die eigene Zielgruppe in erster Linie via Desktop einkauft, sollte auf diesen Kanal auch der Fokus gelegt werden. Gleiches gilt, wenn die Kunden gerne offline testen, dann jedoch online shoppen. Entsprechend sollte die Omni-Channel-Strategie gewichtet sein, das Netzwerk ausgebaut und die nötigen Infrastrukturen geschaffen werden.

5. On- und offline verknüpfen

Per App bestellen und direkt nach Hause schicken lassen? Oder doch lieber online bestellen und im Shop um die Ecke abholen? Den Shoppingpräferenzen des Kunden sollte entsprochen werden. Zusätzlicher Vorteil beim sogenannten Click & Collect: Laut Statistik (Mobile Commerce Daily) kaufen Kunden mehr, wenn sie ihre online bestellte Ware direkt im Store abholen.

6. Interne Strukturen auf Omni-Channel einstellen

Eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden ist wichtig – dies gilt auch für die Werbekampagnen: On- und offline sollten aufeinander abgestimmt sein. Viele Marketer sagen allerdings, dass die Umstellung auf Omni-Channel-Marketing aufgrund von Zeitmangel und fehlender Kapazitäten oft schwerfällt. Eine Möglichkeit ist es, die Teammitglieder in die Umsetzung der Strategie einzubeziehen. Dadurch wird sowohl die interne Motivation gefördert, als auch die Umsetzung der Omni-Channel-Strategie sichergestellt.

7. Mobile Strategie muss sich nahtlos einfügen

Mobile Commerce wird immer wichtiger, weshalb auch dieser Absatzkanal essenziell für die Omni-Channel-Strategie ist. Eine einwandfreie Funktion der mobilen App sowie ein responsives Design der Webseite sind darum selbstverständlich.

8. Bleib’ flexibel

Eine Omni-Channel-Strategie ist kein starres Konstrukt. Sofern sich die Vorlieben der Nutzer verändern, muss auch die Strategie angepasst oder neu gedacht werden. Daher ist es wichtig, regelmäßig Testings durchzuführen, Daten zu analysieren und Kundenfeedback einzuholen.

9. Sei kreativ!

Um die Omni-Channel-Strategie zu bereichern, sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt – solange sie den Kunden auf den verschiedenen Kanälen zum Kauf animieren. Von Geo-Targeting, Promo-Codes über Gamification bis hin zu Social-Media-Aktivitäten, Treueaktionen etc. ist alles erlaubt, was zielführend ist. Wie heißt es nicht so schön: Probieren geht über Studieren.

10. Für alles offen sein

Die Kaufgewohnheiten der Menschen ändern sich ständig – so auch die Marketingstrategien. Daher gilt auch hier: Ausprobieren! Mit Beginn einer Omni-Channel-Strategie kann nicht sofort alles zu 100 Prozent funktionieren. Die Orientierung an großen Brands hilft hierbei und zeigt, was gut funktioniert und welche Form der Kundeninteraktion besonders erfolgreich ist.

Heutzutage finden die Kunden auf verschiedenen Kanälen zum gewünschten Produkt. E-Commerce-Betreiber sollten dafür sorgen, dass der Weg dorthin so einfach wie möglich und von einem konsistenten Markenerlebnis geprägt ist. Eine durchdachte Omni-Channel-Strategie ist hierbei der Schlüssel zum Erfolg.

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