1. Grundpfeiler: Strategisches Marketing. Gleich jedem Industriebetrieb kann auch die IT-Abteilung nicht überall gleichzeitig sein und alles für jeden machen. Sie muss sich folglich auf ihrem unternehmensinternen "Markt" positionieren und ihre Stellung behaupten. Beispiel: Soll die ITAbteilung ein Low-cost-Anbieter mit Standard-Software und kosteneffizienten Lösungen sein? Oder ist eine maßgerechte Infrastruktur gefragt, die auf den Bedarf des Unternehmens abgestimmt ist und Spezialentwicklungen erfordert? Oder sollen Kapazität und Kompetenz für eine schnelle Bereitstellung von innovativen, branchen- und bereichsbezogenen Lösungen im Vordergrund stehen?
Diese grundlegenden Entscheidungen erfordern ein tiefgreifendes Verständnis und Know-how der verschiedenen Geschäftsbereiche, die Erfassung aller Kunden und ihres jeweiligen Gewichts, eine Segmentierung des Bedarfs nach Region oder Funktion, die Identifizierung der Entscheidungsträger und zuständigen Mitarbeiter, ihrer Kommunikationsweise mit der IT-Abteilung, der Kernprozesse und des Technologiebedarfs - sowohl auf funktionaler als auch auf innovativer Ebene.
Eine erfolgreiche Umsetzung von CMDB und Servicemanagementlösungen mit Business-Intelligence-Modulen trägt zu einer besseren Kenntnis des Bedarfs bei. Diese Tools ermöglichen die Qualifizierung und Quantifizierung der Nutzung aller IT-Infrastrukturen in allen Abteilungen und Bereichen des Unternehmens und unterstützen auf diese Weise die strategischen Überlegungen der IT-Abteilung vor jeder neuen Implementierung. Auf diese Weise ist die Abteilung in der Lage, strategisch angemessene und treffende Vorschläge zu formulieren.
Auf der Basis dieser strategischen Vorgehensweise kann die IT-Abteilung ihr "Angebot" klar definieren und progressiv die Verteilung (2. Pfeiler "Vertrieb") der Serviceleistungen im Unternehmen unter Berücksichtigung der folgenden Aspekte einleiten: