Organisation und Kompetenzen
Organisation und Kompetenzen: Immer mehr IT-Abteilungen erkennen die Wertschöpfung, die sie durch die Einstellung von Kundenmanagern erzielen können, was zudem von Standards wie ISO 2000 als unerlässliche Voraussetzung für die Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Serviceleistung anerkannt wird. Diese neuen Berufsbezeichnungen wie Service Delivery Manager, Business-Ingenieur, Business Support oder Kundenbetreuung sollen die bisherigen Schnittstellen zwischen IT-Abteilung und Kunden verstärken. Sie verbessern die Kommunikation, steigern das Vertrauen und lassen eine gezielte Ausrichtung auf den Bedarf sowie eine vorausschauende Planung zu.
Dienstleistungsangebot
Dienstleistungsangebot: Zur Umsetzung der Strategie dienen die Servicemanagement-Tools, die eine Einbindung des abteilungseigenen Marketings der IT-Abteilungen, beispielsweise durch Paketangebote in einem Leistungskatalog, ermöglichen. Ein standardisiertes Angebot schafft, unabhängig von der Aufgabe - Projekt, Serviceleistungen oder Consulting - eine Vertrauensbasis zwischen IT-Abteilung und Kunde, die auf gegenseitigem Verständnis beruht.
So lässt sich beispielsweise durch Paketangebote eine klar verständliche Preisstruktur erstellen, wie rechnungsbasierte Preise für einen Finanzabteilungskunden anstatt einer Abrechnung nach Mannstunden.
Zugangspunkte und Ansprechpartner
Zugangspunkte und Ansprechpartner: Diese Tools fördern zudem die Rationalisierung und Verbesserung der Beziehungen zwischen internen Kunden und IT-Abteilung, die über das gängige (und meist unabgeschlossene) Konzept des "einzigartigen Kontaktzentrums für den Benutzer" hinausgehen. Portallösungen mit Selbstbedienungsprinzip bilden gekoppelt mit anderen Kommunikationskanälen und einer stimmigen Marketingstrategie in Verständigung mit dem Kunden eine wahre Wertschöpfungsquelle für das Unternehmen. Ein Portal, über das der Benutzer seinen Bedarf beispielsweise direkt aus einem entsprechend parametrierten Servicekatalog bestellen kann, beschert dem Helpdesk schnell (und ohne weitere Investitionen) freie Kapazitäten, unterstützt das Fortbildungsangebot für die Tools, gewährleistet eine bessere Verwaltung von Entwicklungsforderungen, usw.