Selbst negative Bewertungen sind positiv
"Der schlechteste Kunde ist Ihr bester Freund" sagt Jeff Jarvis, einflussreicher Blogger und Bestseller-Autor. Profis betrachten Beschwerden und kritische Hinweise im Web als Chance, sich zu verbessern. Nur für ignorante Anbieter sind sie ein Ärgernis. Für die Besten hingegen sind sie kostenloses Echtzeit-Consulting. Denn wer ganz gezielt um Online-Bewertungen bittet, profitiert gleich auf mehrfache Weise:
- Das Wohlwollen steigt, denn Menschen werden gerne nach ihrer Meinung gefragt. Die meisten von uns sind beseelt von dem Wunsch, einen Beitrag für die Gemeinschaft zu leisten. Und wir alle hungern nach Aufmerksamkeit und Anerkennung.
- Man erhält ungefilterte Meinungen in Echtzeit. So lassen sich Mängel schnell aufdecken - und dann schnell abstellen. Kritiker können so zum Retter Ihrer Produkte und Services werden. Denn schon ein einziger unzufriedener Kunde kann, wenn sich das im Web verbreitet, einen beträchtlichen Schaden anrichten.
- Der Umsatz steigt. Als Faustregel gilt: Von Produkten, zu denen es exzellente Bewertungen - auch als Folge einer gut bearbeiteten Reklamation - gibt, werden zehn Prozent mehr verkauft. Hingegen werden Produkte, die keine Bewertungen haben, gar nicht gekauft.
- Kunden werden zu Testern und entwickeln dabei oft kostenlose neue gute Ideen. Kluge Firmen machen sich dies schon lange systematisch zunutze. Immer mehr Produkte entstehen durch die Mithilfe von ambitionierten Marktteilnehmern oder werden durch sie optimiert.
Und schließlich: Das im Netz geäußerte Lob kann als O-Ton in Ihrer Werbung und auf Ihrer Webseite eingesetzt werden. Denn Konsumenten glauben nicht länger dem Werbegeplärre von Hochglanzbroschüren und Verkäufergeschwadern. Zunehmend vertrauen wir auf das, wozu Andere uns raten - und folgen solchen Hinweisen nahezu blind. Alles Weitere steht in meinem neuen Buch ‚Touchpoints‘.
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, Gabal, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, ISBN: 978-3-86936-330-1
Weitere Infos: www.touchpoint-management.de
Die Autorin Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum. Über 20 Jahre hatte sie leitende Vertriebs- und Marketingpositionen in internationalen Dienstleistungsunternehmen inne und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Zum Touchpoint Management hält sie Vorträge und Seminare.
Kontakt:
Anne Schüller Marketing Consulting, Harthauser Str. 54, 81545 München, Tel.: 089 6423208, E-Mail: info@anneschueller.de, Internet: www.anneschueller.de