Vertriebsansatz - strategischer Ansatz und erfolgreiches Mitarbeiterverhalten
Die Grundvoraussetzung für den Erfolg von Cross-Selling-Maßnahmen ist, dass der Verkäufer das Vertrauen und Image eines Unterstützers und Helfers beim Kunden hat, und nicht den eines ausgebufften Vertriebs-Asses, der auch bei keinem konkreten Kundenbedarf, den Hof mit einem ausgefüllten Bestellschein wieder verlässt.
Durch ein solches Vertrauensverhältnis und ein an den individuellen Kundenbedürfnissen orientiertes Angebot können im Kundendialog Zusatzverkäufe erfolgreich lanciert werden.
Innendienst-Vertrieb - vom Verwalter zum aktiven Kundenberater
In Anbetracht der beschriebenen Rahmenbedingungen bringt der Innendienst-Vertrieb alle kundenentscheidungsrelevanten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Cross-Selling mit.
Warum sollte gerade der Innendienst für dieses Thema so prädestiniert sein?
- Innendienst-Mitarbeiter bringen großes Supportwissen und hohes Serviceverständnis mit, und die Hilfe beim Kunden steht bei ihnen im Vordergrund. So haben sie ein gutes Vertrauensverhältnis zum Kunden und kennen oftmals ganz genau die Verkaufschancen beim Kunden vor Ort.
- Für ein effektives Cross-Selling sollten die Vertriebsverantwortlichen dieses Vertrauensverhältnis zielgerichtet nutzen. So können sich beispielsweise im Rahmen der Bestellannahme nach der Erfassung der bestellten Artikel vielfältige Möglichkeiten ergeben, Ihren Kunden weitere zielgruppenadäquate Angebote zu offerieren. Denn Kunden, die bei einem Unternehmen anrufen, sind in der Regel kaufbereit. Zumal wenn ihr Anliegen positiv gelöst wurde, steigt ihre Bereitschaft, sich ein weiteres Verkaufsangebot anzuhören.
- Erfolgsentscheidend ist dabei, dass der Kunde Angebote erhält, die zu seiner aktuell beschriebenen Situation passen und das Produkt per Telefon erklärbar ist.
- Mögliche Grenzen existieren im Segment von hochpreisigen und erklärungsbedürftigen Produkten. Hier macht es Sinn, zusammen mit Vertrieb und Marketing eine Gesamtstrategie zu planen. Zum Beispiel kann per Innendienst-Vertrieb auf das Produkt aufmerksam gemacht werden und Informationsmaterial versendet werden. Der Außendienst kann dann gezielt nachfassen und den Verkauf abschließen.
- Diese aktive Kundenbetreuung erfordert von den Innendienst-Mitarbeitern jedoch ein stark verändertes Aufgabenverständnis und Kundenbetreuungsverhalten, das sich bei den Innendienst-Mitarbeitern nicht einfach wie ein Schalter umlegen lässt.
- Nur durch einen systematischen und an den Werten und Einstellungen der Innendienst-Mitarbeiter orientierten Trainings- und Begleitungsprozess lässt sich dauerhaft eine Verhaltensänderung anstoßen und in den Berufsalltag implementieren.