Bernhard M., IT Techniker, kommt von seinem Einsatz zurück. Die Frage seines Chefs: "Was können wir sonst noch für den Kunden tun?" beantwortet er mit: "Der Server ist ausgetauscht, alles läuft wieder." Kurze Zeit darauf wird Klaus D. zum gleichen Kunden gerufen. Seine Antwort auf die Frage des Chefs: "Der Administrator sieht sich überlastet. Es werden nicht alle Arbeiten ausgeführt, die für die Sicherheit der IT-Anlage notwendig wären. Dann gibt es ein Problem bei den Rechnungen. Zu viele Daten müssen mühsam zusammengetragen werden. Das kostet Zeit. Die Mitarbeiter sind frustriert." Klaus D. hat noch weitere Defizite festgestellt und gleich Ideen entwickelt, mit welchen IT Leistungen sie ausgeglichen werden können.
Zwei Techniker beim gleichen Kunden mit unterschiedlichen Ergebnissen. Welche Resultate sind für den Kunden besser und welche für das Systemhaus? Ganz klar, beide profitieren davon, wenn sich die Mitarbeiter des Systemhauses vor Ort mit "offenen" Augen umschauen, wenn sie mit einer weiten, bewussten Wahrnehmung durch das Kundenunternehmen gehen.
Die Stufen der Defizite
Nicht jedes Defizit in den Abläufen der Kunden äußert sich auf die gleiche Weise. Verursacht ein Server verdächtige Geräusche, erkennt der Techniker, dass es mit der Lebensdauer zu Ende geht. Eine höhere Defizit-Stufe erkennt, dass die Mitarbeiter an Schnittstellen und bei Medienbrüchen überfordert sind. Es geschehen Fehler mit einem anschließend hohen Klärungsaufwand, der kaum wahrgenommen wird. Es ist nun einmal so, dass die Abläufe in einer Organisation unbewusst geschehen, also nicht bewusst wahrgenommen werden.
Als die höchste Defizit-Stufe kann man die Reaktionen der Kunden ansehen. Es kommen zum Beispiel keine Äußerungen darüber, dass man vom Niveau der Leistung seines Lieferanten positiv überrascht ist. Wie geht man in diesem Falle vor?