Aufbau der Beziehung mit Bestandskunden durch regelmäßige aktive Kontaktierung
"Ein Kunde, der länger als zwei Monate nicht kontaktiert wurde, ist anfällig für die Konkurrenz", sagt George Walter, amerikanischer Telemarketingexperte. Das Outbound-Team trägt zur Erhöhung der Kontaktfrequenz bei Kunden bei. Ein Anruf kann so wichtig und erfolgreich sein, wie ein Besuch, ist aber um vieles günstiger als ein teurer Außendienst Einsatz. Es können auch Aktivitäten des Außendiensts nachtelefoniert werden ("After Visit Call"). Wenn zum Beispiel Muster beim Kunden hinterlassen wurden oder Testinstallationen laufen werden die Kunden zu deren Nutzung motiviert und deren Zufriedenheit ermittelt.
Positiv auffallen beim Kunden und "Spuren" in der Erinnerung der Kunden hinterlassen
Im Leben eines Kunden gibt es immer wieder Ereignisse, die für wertschätzende Kontakte geeignet sind und unbedingt wahrgenommen werden sollten. Besondere Anlässe sollten für positive Impulse in der Kundenbeziehung genutzt werden. Zum Beispiel kann die Erreichung bestimmter Ziele als Gelegenheit genutzt werden, um dem Kunden Anerkennung zu erweisen und ihm auch Dankeschön zu sagen.
Potenziale schöpfen durch Telefonverkauf / Up-Selling / Cross-Selling
Der Kunden schätzt es, wenn ihm Produkte, für die er einen Bedarf hat, am Telefon angeboten werden. Es gilt also diesen Bedarf heraus zu finden, damit der Kunde vom telefonischen Dialog profitiert. Werden zum Beispiel für den Verkauf von verbrauchmaterial sinnvolle Anrufrhythmen vereinbart, wird dieser Service sehr gerne in Anspruch genommen. So wird bei definierten Kunden in Abstimmung mit dem Außendienst oder bei Kunden, die nicht vom Außendienst betreut werden zusätzlich Umsatz generiert. Auch aktionsspezifisch können Zielgruppen, die bisher nur einzelne Produktbereiche kaufen auf andere Angebote des Unternehmens aufmerksam gemacht werden.
Schaffung einer emotionalen Bindung zum Kunden durch die professionelle und wertschätzende Behandlung von Reklamationen
Reklamationen sind Chancen für die Gewinnung von treuen Kunden, denn es ist erwiesen, dass fast alle loyale Kunden positive Erlebnisse bei der Behandlung ihrer Reklamationen hatten. Das Telefon ist ein schnelles, dialogfähiges Medium, mit dem Sie proaktiv auf unzufriedene Kunden zugehen können. Die Kundenbeziehung wird gefestigt, wenn das Outbound Team Kunden anrufen, die schriftlich reklamiert haben und deren Beschwerde persönlich, professionell und zügig behandelt