Umsatz- und Imagesteigerung durch systematische Kundenrückgewinnung
In der Regel schlummern nicht mehr kaufende Kunden als "Karteileichen" in der Datenbank, über die niemand mehr etwas weiß. Dass diese Kunden verloren gehen hat sich meist angekündigt, aber niemand hat bemerkt, dass sie schleichend immer weniger bestellt haben. Das Outbound-Team kann Kunden im Falle des Bestellrückgangs reaktivieren und verlorene Kunden wieder zurück gewinnen. Schon allein die Tatsache, dass der Kunde durch den Anruf das Interesse an ihm bemerkt verschafft Bonuspunkte und kann den Einstieg in eine neue Beziehung darstellen.
Weiterhin kann Ihnen die Analyse der Rückzugs- und Verlustgründe helfen die Probleme, die zu vermeidbaren Kundenverlusten führen zu identifizieren. Daraus lassen sich Maßnahmen zur Vermeidung von zukünftigen Kundenverlusten ableiten, die Fluktuationsrate verringert sich und die Anzahl der langjährigen Stammkunden vergrößert sich. Kurz: Es wird mehr Umsatz und Gewinn aus vorhandenen Potenzialen erzielt!
Das Fazit ist eindeutig: Es gibt mehr als genug Gelegenheiten Mitarbeiter zum Telefonhörer greifen zu lassen mit dem Ziel Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten. In der Betreuung der unterschiedlichen Zielgruppen sind unterschiedliche Kontaktarten der verschiedenen Medien sinnvoll.
Tipp: Es ist zu definieren: wie viele Außendienstbesuche, wie viele Anrufe und wie viele Mailings erhalten die jeweiligen Zielgruppen, mit welchen Zielsetzungen und zu welchen Anlässen und Zeitpunkten. Dabei ist es besonders wichtig, dass Außendienst und die Outbound-Mitarbeiter gut aufeinander abgestimmt sind und sorgfältig die Kontakte und deren Ergebnisse dokumentieren.
Wenn alle Kontakte intelligent aufeinander aufbauen, ist Ihr Kunde rundherum gut betreut und wird es Ihnen mit Treue (kontinuierlicher Umsatz) und Loyalität (Weiterempfehlung) danken.
Die Autorin Helga Schuler ist Spezialistin im Aufbau von aktivem Telefonmarketing. Sie berät mit ihrem Netzwerk top-perform Unternehmen in der Service- und Vertriebsoptimierung, im Aufbau und bei der Organisationsentwicklung von Callcentern, Customer-Care- und Serviceeinheiten.
Kontakt:
E-Mail: HS@top-perform.de, Internet: www.top-perform.de
Buchtipp:
Helga Schuler/Thomas-Marco Steinle, Ran ans Telefon! Mit Telefonmarketing zum loyalen Kunden, Offenbach 2009, Gabal Verlag. Das Buch gibt Impulse für die Entwicklung einer Vertriebsstrategie, in der Telefonkontakte ein wichtiger Erfolgsfaktor sind. s dient als Leitfaden für den Aufbau und die Arbeit mit einem eigenen Outbound-Team und/oder für die Auswahl und die Anleitung eines externen Outsourcers. Von der Idee und der strategischen Planung, über die Mitarbeiterauswahl bis zur Erfolgskontrolle werden alle Arbeitsschritte grundlegend erläutert. Mit zahlreichen Tipps und Fallbeispielen.