Was ist zu tun bei welchen Kunden bzw. Typen?
Das Ganze ist natürlich noch etwas komplizierter und vielfältiger. Hier die wichtigsten Aussagen und Grundlagen, damit Sie Ihre Gesprächsführung optimieren können:
Der feuerrote Kunde
Verhaltensmuster eines roten Kunden auf einen Blick
Tritt entschlossen und dominant, aber nicht unfreundlich auf.
Setzt die Themen, behält die Kontrolle über das Gespräch.
Gibt sich kühl, unabhängig und kämpferisch.
Geht in schnellem, oft ungeduldigem Tempo voran.
Schaut Ihnen gerade und herausfordernd in die Augen.
Will schnelle Ergebnisse, fordert Konkretes.
Stellt Dinge infrage, widerspricht, gibt wenig Anerkennung.
Zeigt geringe Toleranz für Gefühle, Einstellungen und Ratschläge der anderen.
Typischer Kommunikationsstil
Redet schnell.
Lässt Sie oft nicht ausreden.
Ist auf Ergebnisse ausgerichtet.
Entscheidungsverhalten
Rote treffen gern ihre eigenen Entscheidungen, aber sie brauchen von einem Verkäufer Informationen über Alternativen und die möglichen Konsequenzen. Lassen Sie den Roten das Kommando führen, aber legen Sie die Optionen und Wahrscheinlichkeiten auf den Tisch. Drängen Sie den Roten zu einer logischen, positiven Entscheidung noch heute.
Seine Erwartungen
Die größte Chance, akzeptiert zu werden und mit dem Roten ins Geschäft zu kommen, haben Sie, wenn Sie ihm die Kontrolle über das Gespräch überlassen. Feuerrote messen Ziele und Ergebnisse, also bringen Sie dokumentierte Sachinformationen mit, die positive Ergebnisse und Resultate in den Vordergrund stellen.
Angepasster Kommunikationsstil
Seien Sie klar, konkret und direkt.
Schwafeln Sie nicht.
Vergeuden Sie keine Zeit, bleiben Sie beim Geschäftlichen.
Versuchen Sie nicht, persönlich zu werden oder zu plaudern.
Stellen Sie konkrete Fragen.
Bieten Sie Alternativen und Wahlmöglichkeiten an.
Kommen Sie nicht schon mit einer fertigen Entscheidung.
Zwingen Sie den Roten nicht in eine Verlierer-Situation.
Der sonnengelbe Kunde
Verhaltensmuster eines gelben Kunden auf einen Blick
Handelt spontan und trifft Entscheidungen aus dem Bauch.
Ist engagiert dabei, wirkt manchmal etwas übertrieben und dramatisch, redet viel.
Gibt sich umgänglich, sehr freundlich und entgegenkommend, zeigt sich emotional beteiligt.
Signalisiert Interesse und Begeisterung, selbst wenn er nicht vorhat zu kaufen.
Schaut Sie immer begeistert an. Wenn er kein wirkliches Interesse hat, bekommt er einen "Röntgenblick", der sich im Leeren verliert.
Geht rasch vorwärts, springt von Thema zu Thema.
Vergisst die Zeit.
Hat eine sehr optimistische Haltung.
Typischer Kommunikationsstil
Redet hauptsächlich von anderen Menschen, weniger über Sachen und abstrakte Themen.
Übertreibt gerne.
Neigt zu Verallgemeinerungen.
Spricht am meisten über sich selbst.
Lebendige und bildhafte Ausdrucksweise.
Viele Gesten und lebhaftes Minenspiel.
Hört nicht sehr intensiv zu.
Entscheidungsverhalten
Gelbe treffen Entscheidungen ausschließlich aufgrund ihrer Gefühle. Die Meinungen von Leuten, die er für wichtig oder erfolgreich hält, können bei dieser Entscheidung großen Einfluss haben. Die Erwartungen des Gelben erfüllen Sie am besten, indem Sie Empfehlungen prominenter Kunden vorlegen. Auch Vergünstigungen als Anreiz für eine schnelle Kaufentscheidung machen Eindruck.
Seine Erwartungen
Gelbe suchen Anerkennung und Wertschätzung. Wie Sie beim Gelben ankommen, hängt meist mit den Gefühlen zusammen, die er Ihnen gegenüber empfindet. Indem Sie offen Interesse am Gelben zeigen, machen Sie ihm Ihre Persönlichkeit angenehm und bringen den Beziehungsprozess in Gang.
Angepasster Kommunikationsstil
Lassen Sie sich Zeit zum Aufbauen der Beziehung.
Seien Sie nicht schroff, kalt oder schweigsam.
Reden Sie über Leute und ihre Ziele.
Hacken Sie nicht auf Fakten, Zahlen und Alternativen herum.
Bieten Sie Ideen zum konkreten Handeln an.
Legen Sie Referenzen von Leuten vor.
Bringen Sie Witz mit ein beziehungsweise lachen Sie (zumindest) spontan.
Der erdgrüne Kunde
Verhaltensmuster eines grünen Kunden auf einen Blick
Vertrauen in Sie als Verkäufer ist existenziell.
Handelt und entscheidet zögerlich.
Mag keine Konflikte, vermeidet strittige Themen.
Ihrer Präsentation hört er aktiv zu.
Akzeptiert andere, ist respektvoll und freundlich.
Schaut Sie freundlich an, wenn er positiv eingestellt ist. Vermeidet Blickkontakt, wenn er Probleme hat.
Bezieht sich auf Kollegen und deren Meinungen.
Ist zurückhaltend, aber informell und bevorzugt es, sich gegenseitig beim Vornamen zu nennen.
Stellt viele Fragen.
Äußert seine persönlichen Gefühle.
Typischer Kommunikationsstil
Spricht mit Wärme.
Ruhiger Tonfall.
Mag ausführliche Diskussionen.
Entscheidungsverhalten
Da Grüne Risiken bei Entscheidungen gerne vermeiden, erwarten sie von Ihnen wohlbegründete Meinungen statt Optionen - Meinungen, nach denen sie beruhigt handeln zu können glauben. Sie wollen Ihre persönliche Versicherung, dass Sie ihre Kaufentscheidung unterstützen werden, und solide Garantien für das Produkt. Garantien und Zusicherungen, die nach hinten losgehen, werden den Zorn des Grünen erregen, der ein gutes Gedächtnis hat und sich mit großer Beharrlichkeit zurückholt, was ihm zusteht.
Seine Erwartungen
Mehr als jeder anderer möchte der Grüne in Ihr Inneres schauen, um herauszufinden, ob Sie "echt" sind. Grüne schätzen Akzeptanz in Sinne von persönlicher Aufmerksamkeit. Indem Sie bedeutungsvolle Fragen stellen, die auf persönliche Ansichten und Ziele gerichtet sind, und sorgfältig zuhören und Feedback geben, erfüllen Sie die Erwartungen des Grünen. Schaffen Sie ein auf gemeinsame Problemlösungen und gegenseitige Unterstützung ausgerichtetes Umfeld, um beim Grünen Glaubwürdigkeit zu gewinnen.
Angepasster Kommunikationsstil
Beginnen Sie mit persönlichen Bemerkungen.
Brechen Sie das Eis, stürzen Sie sich nicht gleich aufs Geschäft.
Zeigen Sie echtes Interesse an ihm als Person.
Stellen Sie konkrete Fragen.
Seien Sie nicht abrupt oder drängend.
Bieten Sie persönliche Zusicherungen und Garantien.
Versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können.
Erzwingen Sie keine schnelle Entscheidung.
Der eisblaue Kunde
Verhaltensmuster eines blauen Kunden auf einen Blick
Wirkt ernst und reserviert.
Ist sehr beharrlich und fragt viel nach.
Sein Tempo ist gemessen und vorsichtig.
Fragt nach schriftlichem Material und macht sich selbst Notizen.
Ist diszipliniert im Umgang mit der Zeit.
Vermeidet längeren Blickkontakt.
Schätzt straffe Organisation, Struktur und Ordnung.
Typischer Kommunikationsstil
Redet langsam und bedächtig.
Stimme moduliert kaum.
Kaum Gesten/Minenspiel.
Ausgewogene, präzise Formulierungen.
Entscheidungsverhalten
Blaue versuchen eine Entscheidung hinauszuschieben, bis sie recherchiert, nachgeforscht und analysiert haben, um das Risiko eines Fehlers zu minimieren. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie Fakten und Beweise, nicht Meinungen dafür vorlegen, dass dies sowohl kurzfristig als auch langfristig die beste Entscheidung ist. Sie wünschen sich von Ihnen einen kontinuierlichen, professionellen Service mit einem Minimum an Ärger und einem Maximum an Sicherheit.
Seine Erwartungen
Blaue gewinnen Sie durch Ihre Ordentlichkeit, Akkuratheit, Beharrlichkeit und Konsequenz. Lassen Sie dem Blauen Zeit, sich alle Details gründlich zu vergegenwärtigen, bevor Sie langsam und gleichmäßig weitergehen. Blaue erwarten von Ihnen, dass Sie gut recherchieren, um die Möglichkeit eines Irrtums zu minimieren. Benutzen Sie das geschriebene Wort - Daten, Zitate, Angebote und so weiter - als Vorbereitung und Unterstützung Ihrer persönlichen Präsentation.
Angepasster Kommunikationsstil
Bereiten Sie Ihr Anliegen gut vor.
Seien Sie gut organisiert.
Seien Sie nicht lässig, informell oder persönlich.
Bauen Sie Glaubwürdigkeit auf, indem Sie jede Frage seriös beantworten.
Erzwingen Sie keine rasche Entscheidung.
Entwerfen Sie einen "Aktionsplan" mit festen Terminen und Meilensteinen.
Geben Sie genügend Informationen und Zeit, eine Entscheidung zu treffen.
Kontakt und Infos: Dr. Lukas Meierhofer studierte Volks- und Betriebswirtschaftslehre. Er blickt auf eine über 16-jährige Berufserfahrung in verschiedenen Verkaufs- und Führungsfunktionen in der Privatwirtschaft zurück. Seit 1999 ist er erfolgreich als selbstständiger Trainer und Coach im Bereich Verkauf und Führung tätig und Mitglied des internationalen INtem-Netzwerks. www.meierhofer-partner.ch
Das Buch zum Thema:
Lukas Meierhofer: Verkaufen heißt Verstehen. Den Kunden. Das Handwerk. Sich selbst. 1. Auflage März 2013m 256 Seiten, ISBN: 978-3-86980-221-3, 29,80 Euro
- Gute neue Ideen entwickeln
Frage: "Für mein Computergeschäft möchte ich ein neues Konzept entwerfen. Erste Ideen habe ich bereits. Mir fehlen zu deren Ausarbeitung im Tagesgeschäft aber die nötige Ruhe und Zeit. Deshalb schiebe ich mein Vorhaben seit Monaten vor mir her. Was soll ich tun?"<br><br> Antwort von Klaus Kissel: "Wenn Sie etwas wirklich Neues entwickeln möchten, dann sollten Sie sich aus dem Alltagsgeschäft zurückziehen. Am besten begeben Sie sich an einen ruhigen Ort, fernab der täglichen Routine und dem täglichen Stress. Mieten Sie sich zum Beispiel in eine Ferienwohnung ein. Denn "unter Strom", kann man keine gute Ideen und Problemlösungen entwickeln. Man reproduziert nur das Alte. (...)"<br> - Beratung ist nur ein Mittel, um zu verkaufen
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Frage: "Ich habe gehört, dass in einem Verkaufsgespräch die ersten Sekunden weitgehend über den Erfolg entscheiden. Stimmt das? Und wenn ja, wie sollte ich mich als Verkäufer in den ersten Sekunden verhalten?"<br><br> Antwort von Ingo Vogel: "Die "Liebe auf den ersten Blick", aber auch die "Ablehnung auf den ersten Blick" gibt es auch bei Verkaufsgesprächen. Denn wenn wir einer fremden Person begegnen, strömt eine Fülle von Signalen auf uns ein. (...)"<br> - Ordnung im Laden schaffen
Frage: "Ich sage meinen Mitarbeitern immer wieder: Wichtig dafür, ob ein Kunde kauft, ist auch, welchen Eindruck er von unserem Laden hat. Dazu zählen auch, dass er ordentlich, aufgeräumt und gut sortiert wirkt. Doch kaum bin ich einige Zeit weg, bricht in meinem Geschäft das Chaos aus. Wie kann ich dies vermeiden?"<br><br> Antwortvon Christian Herlan: "Etwas sagen – das reicht häufig nicht. Nehmen Sie sich einmal Zeit, und notieren Sie genau, was für Sie Ordnung bedeutet. Legen Sie also zum Beispiel konkret fest, wie die Gänge oder der Kassenbereich in Ihrem Geschäft auszusehen haben. (...)"<br> - Gegen die Konkurrenz behaupten
Frage: "Vor drei Monaten eröffnete in meiner Nachbarschaft ein Elektronik-Markt, der sehr stark für sich wirbt und frequentiert wird. Seitdem kommen in mein PC-Geschäft weniger Kunden. Wie komme ich jetzt an neue Kunden?"<br><br> Antwort von Klaus Kissel: "Jammern bringt nichts! Freuen Sie sich doch über Ihren Wettbewerber. Denn durch dessen massive Werbung kommen mehr Personen an Ihrem Geschäft vorbei – sei es zu Fuß oder mit dem Auto. Versuchen Sie einen Teil dieser potenziellen Kunden abzufangen, indem Sie Ihren Außenauftritt verstärken - zum Beispiel, indem Sie mehr Transparente aufhängen und mehr Verkaufsaktionen fahren. (...)"<br> - Kunden zu Stammkunden machen
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