Fast alles im Leben kann man verbessern – auch im Verkauf. Hier gilt der Grundsatz: "Wenn ich heute so verkaufe, wie ich gestern verkauft habe, verkaufe ich morgen überhaupt nichts mehr." Denn neben den Kundenanforderungen wandelt sich der Markt. Hierauf müssen Verkäufer mit ihrem Verhalten reagieren.
Top-Verkäufer sind deshalb stets auf der Suche, wie sie ihr Verkäuferverhalten und ihre Wirkung als Verkäufer verbessern können. "Schlechte" oder unmotivierte Verkäufer hingegen nutzen diesen Erfolgsbaustein nicht. Das registrieren oft sogar die Kunden. So berichten zum Beispiel Einkäufer immer wieder kopfschüttelnd von Verkäufern, die auf dem Parkplatz ihrer Firma vorfahren und mit dem Handy am Ohr in dessen Verwaltungsgebäude hasten. Kurze Zeit später stürmen sie in ihr Büro – in der Hoffnung dem Einkäufer etwas zu verkaufen. Doch gedanklich sind sie noch mit dem soeben geführten Telefonat beschäftigt. Und kaum ist das Gespräch beendet und stehen sie vor dem Firmengebäude, haben sie erneut das Handy am Ohr und telefonieren.
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Sehen Einkäufer dies durch ihre Bürofenster, dann fragen sie sich zu Recht: "Was war denn das für eine Stippvisite?" Und: "Was von dem, was wir besprachen, bleibt im Kopf des Verkäufers haften? Hat er nicht, kaum hat er unseren Firmenparkplatz verlassen, alles, was mir wichtig ist, wieder vergessen?"
Ein Verkaufsprofi verhält sich so nicht. Er bereitet sich auf jedes Kundengespräch – auch mental – vor und schenkt dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit. Und er begreift jedes Kundengespräch als Lernprozess. Deshalb analysiert und evaluiert er es unmittelbar nach dessen Ende.
Tipp 1: Evaluieren Sie jedes Kundengespräch.
Schalten Sie deshalb nach Kundengesprächen jede Ablenkung aus – so lange bis Sie das Gespräch überdacht und sich die nötigen Notizen gemacht haben. Setzen Sie sich zum Beispiel in Ihr Auto und fahren Sie auf einen nahegelegenen ruhigen Parkplatz – so dass sie außer Sichtweite des Kunden sind. Lesen Sie dort nochmals Ihre Aufzeichnungen und lassen Sie das Gespräch gedanklich Revue passieren, und ergänzen Sie Ihre Notizen, wo nötig.
Tipp 2: Geben Sie sich selbst ein Feedback.
Danach sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Was war in dem Gespräch positiv? Und: Was kam beim Kunden besonders gut an? Beginnen Sie also mit etwas Positivem, denn dies ist für Ihre Psyche besser, als wenn Sie zunächst das Negative betrachten. Fragen Sie sich anschließend bewusst nicht: Was lief schlecht? Denn daran können Sie ohnehin nichts mehr ändern. Fragen Sie sich vielmehr: Was werde ich beim nächsten Gespräch besser machen? Das Suchen nach einem besseren Handeln ist wirkungsvoller als sich selbst zu kritisieren.
Tipp 3: Bitten Sie, sofern möglich, Ihre Kunden um ein Feedback.
Besonders einfach ist dies nach einem erfolgreichen Abschluss. Schauen Sie dann zum Beispiel den Kunden an und sagen Sie: "Ich möchte in meinem Beruf immer besser werden. Deshalb interessiert mich, was Ihr Hauptgrund für den Auftrag war." Die Kunden nennen Ihnen dann oft Erfolgsfaktoren, die Ihnen nicht bewusst waren. Also können Sie diese fortan bei Ihren Verkaufsaktivitäten gezielt einsetzen.
Hierfür ein Beispiel. Vor einigen Jahren erteilte mir der Inhaber eines Unternehmens den Auftrag, mehrere Seminare für seine Verkäufer durchzuführen – ohne dass er mich zuvor je gesehen hatte. Bei unserem ersten persönlichen Treffen fragt ich ihn: "Warum?" Seine Antwort: "Sie waren der einzige Trainer, der mich am Telefon zum Lachen brachte. Deshalb dachte ich: Wenn der auch meine Mitarbeiter so anspricht, wird das Seminar ein Erfolg." Solche (scheinbaren) Kleinigkeiten sind im Verkauf oft erfolgsentscheidend. Achten Sie also darauf.
- Aus Kontakten Kontrakte machen
Viele Unternehmen knüpfen zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden. Doch leider erkalten die lauwarmen Kontakte schnell wieder – unter anderem, weil sie nicht systematisch gepflegt werden. Nachfolgend einige Tipps von Beraterin und Autorin Barbara Liebermeister, wie der Beziehungsaufbau zu Personen, aber auch Organisationen gelingt. - 1. Achtsam sein
Für fast alle Menschen gilt: Sie ticken nicht so rational, wie sie sich gebärden. Sie haben auch Wünsche und Bedürfnisse, Ängste und Befürchtungen, die sie zumindest verbal nicht artikulieren. Trotzdem beeinflussen sie ihre Entscheidung "Mit dieser Person oder Organisation gehe ich eine (Geschäfts-)Beziehung ein".<br><br> Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, (Kunden-)Berater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät er mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? - 3. Persönlichkeit zeigen
Für viele Verkäufer, Kundenberater und -betreuer gilt: Sie gleichen sich wie ein Ei dem anderen. Weniger weil ihnen ihr Arbeitgeber ein Dresscode vorgab, sondern weil sie meist ähnliche, wenn nicht gar dieselben Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen. <br><br> Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie für den Kunden überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. - 5. Großzügig sein
Mit "Erbsenzählern" und "Pfennigfuchsern" arbeitet fast niemand gern zusammen – schon gar nicht längerfristig auf der Basis von Kontrakten. Versuchen Sie sich deshalb im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren, mit dem man gerne kooperiert. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug; des Weiteren indem Sie nicht auf dem Mehraufwand "herumreiten", den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert. - 6. Verbindlich und zuverlässig sein
Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben Kontakt mit vielen Personen. Entsprechend schnell geraten Einzelpersonen in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress oder Empfang – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung bringen. Beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat. Früher wirkt schnell zu engagiert. - 7. Geduldig und gelassen sein
In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden – zum Beispiel, weil an der Entscheidung mehrere Personen beteiligt sind. Oder weil erst die Budgets freigegeben werden müssen. Oder weil die Organisation vertraglich noch an einen anderen Lieferanten gebunden ist.<br><br> Das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein (potenzieller) Kunde ihnen nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: "Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet." Also bringen sie sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung.