NEUSS: Der Telekommunikationsmarkt braucht Service und keinen Preiskrieg, lautet die Strategie des neuen paneuropäischen Telekommunikationsanbieters Axxon Telecom. Die Erkenntnis basiert auf einer aktuellen Markterhebung des Schell Marketing-Services, wonach 55 Prozent der befragten Geschäftskunden die Kundenorientierung deutscher Telekommunikationsgesellschaften mit den Noten "ausreichend" oder "mangelhaft" bewerteten.Es zeigt sich, daß die Telekommunikationsanbieter in Deutschland mit kleinen bis mittelgroßen Geschäftskunden keinen Dialog führen wollen oder können. So zumindest interpretiert die deutsche Axxon Telecom GmbH in Neuss das Ergebnis einer einjährigen Langzeitstudie unter 22 Geschäftskunden, die der Münchner Schell Marketing-Service im Auftrag von Axxon durchführte.
In 480 Einzeltests wurden 20 Anbieter von Telekommunikations- und Internetservices auf den Umgang mit ihren Kunden hin geprüft. Von besonderem Interesse waren dabei nicht nur die Telefonprodukte der Anbieter, sondern auch das Portfolio in bezug auf Internet-, Mail- und Web-Services sowie E-Commerce oder Web-Hosting.
Das Ergebnis: Statt sich um individuelle Kundenwünsche zu kümmern, liefern sich die Anbieter derzeit juristische Gefechte und Werbeschlachten, die in einem erbitterten Preiskampf gipfeln. Gerade mittelständische Entscheider sind jedoch nicht gewillt, ausschließlich wegen niedrigerer Preise der Deutschen Telekom den Rücken zu kehren, davon ist Axxon-Geschäftsführer Bernd Urbanek, überzeugt.
Kommunikationsanbieter kommunizieren zu wenig
Vor allem dem Kommunikationsverhalten der Telekom-Anbieter gegenüber ihren Geschäftskunden stellt die Marktstudie schlechte Noten aus. In 65 Prozent der Fälle war das jeweilige Telemarketing-Personal nicht in der Lage, angeforderte Informationen zuzusenden. Auch eigene Fragen zur individuellen Situation des Interessenten gehören anscheinend nicht zum Alltag der Anbieter. Gerade einmal zehn Prozent der Test-Geschäftskunden wurden mit einem eigenen Kundenberater verbunden. In 90 Prozent der Fälle dagegen endete das Gespräch lediglich mit der Aufnahme der Adreßdaten und dem Versprechen, eine Preisliste sowie Informationsmaterial zu schicken. Im durchschnitt erhielten die getesten anbieter die Gesamtnote 4,1. Dies ist ein vernichtendes Ergebnis für die Großen der Branche.
Diese Kommunikationsprobleme stellen nach Ansicht der Marktforscher eine der größten Umsatzbarrieren der Branche dar. Gleichzeitig jedoch sei dieser Umstand die Chance für Marktneulinge, durch Service und individuelle Kundenpflege Umsätze zu generieren und den großen Anbietern Marktanteile abzuluchsen. (sd)