Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen, brauchen loyale Mitarbeiter. Starker Mitarbeiterschwund verursacht ja nicht nur Wissens- und Produktivitätsdefizite sowie Neueinstellungskosten, nein, schlimmer noch: Unternehmen, die eine hohe - natürliche oder betrieblich verordnete - Mitarbeiterfluktuation haben, werden auch viele Kunden verlieren. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen - und nicht zu Unternehmen.
Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden "der Saftladen" schuld. Er kommt nicht wieder und erzählt der ganzen Welt davon. Jede Unternehmens-, Marketing- und Vertriebsstrategie ist also nur so gut, wie die schwächsten Mitarbeiter, die diese umsetzen.
Deshalb ist die Basis für Loyalität im Innen zu legen. Dies beginnt mit der Loyalität des Managements den Beschäftigten, Kunden und Partnern gegenüber. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers erzeugt automatisch fehlende Loyalität bei seinen Arbeitnehmern. Wer also Loyalität will, muss diese - beim Top-Management beginnend - aktiv vorleben, fördern und fordern. Von ‚oben‘ muss der Loyalitätsfunke überspringen. Denn alle orientieren sich an der Führungsspitze.
Was positive Mitarbeiterloyalität bewirkt
Loyale Mitarbeiter sind zweifellos die wertvollsten Mitarbeiter eines Unternehmens. Sie sind die besten Kundenloyalisierer. Sie sind sogar in dreifacher Hinsicht Erfolgsmacher: indem sie erstens ihre ganze Leistungskraft ins Unternehmen einbringen, sowie zweitens als Motivator nach innen und drittens als Botschafter nach außen agieren.
Karrieristen, Job-Hopper und ‚Söldner‘, die ausschließlich ihren eigenen Interessent dienen, sind hingegen in loyalitätsbasierten Unternehmen fehl am Platz. Denn Kunden- und Mitarbeiterloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig - im Positiven wie im Negativen.
Mitarbeiterfluktuation wirkt sich vor allem in kundennahen Bereichen gravierend aus. Zu manch austauschbarem Dienstleister geht man ja nur wegen dieser einen freundlichen Person, die einen schon so lange kennt. Kunden sind also oft dem Mitarbeiter gegenüber treu und nicht dem Unternehmen. Und Verkäufer nehmen gerne ihre Kunden mit, wenn sie das Unternehmen wechseln.
Neue Kunden wird man wohl schwerlich zu Stammkunden machen können, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Langjährige, gut geschulte Mitarbeiter verstehen es viel besser, Kunden zu loyalisieren. Und treue Immer-wieder-Kunden bestätigen dem Mitarbeiter, im richtigen Unternehmen zu arbeiten. Das macht stolz! Und loyal!