Die richtige Einstellung entwickeln
Beschwerdeführer fragen oft: "Warum dauert das so lange?" Oder: "Warum ist das so kompliziert?" Dann wollen sie meist keine detaillierte Antwort auf ihre Frage haben. Sie möchten vielmehr, dass ihnen schnell geholfen wird oder man ihnen zumindest glaubwürdig versichert, sich rasch um eine Lösung ihres Problems zu bemühen.
Gehen Sie deshalb auf solche Fragen nicht lange ein. Zeigen Sie dem Beschwerdeführer vielmehr kurz auf, was Sie bereits taten und gerade tun, damit er so rasch wie möglich zum Beispiel wieder mit dem IT-Programm arbeiten kann.
Wie nervenschonend Sie mit emotionalen Stress-Situationen umgehen, hängt auch von Ihrer Einstellung ab. Und diese können Sie beeinflussen. Kundenbetreuer können Beschwerden auch als etwas ansehen, das ihren Arbeitsplatz sichert. Denn wenn die Kunden keine Fragen, Wünsche, Klagen und Probleme mehr hätten, bräuchten ihre Arbeitgeber auch keine Kundenbetreuer mehr. Und wenn Projekte, in die viele Personen und Bereiche mit teils unterschiedlichen Interessen involviert sind, einfach zu managen wären, dann bräuchte man keine Projektmanager und -leiter mehr.
Außer der richtigen Einstellung benötigen Sie zwei weitere Dinge, um auf persönliche Angriffe und Attacken gelassen zu reagieren:
1. einige Formulierungen und Fragen, mit denen Sie heikle Situationen entschärfen können, und
2. Übung in deren Anwendung.
Die andere Person spürbar ernst nehmen
Beschwerdeführer wollen spüren: Ich werde ernst genommen und da bemüht sich jemand ernsthaft um eine Lösung meines Problems. Dieses Ziel erreichen Sie, indem Sie zu einem Anrufer zum Beispiel sagen "Ich helfe Ihnen gern, ..." und ihm dann
• eine Begründung geben, warum es etwas länger dauert, und
• sagen, wann sein Problem voraussichtlich gelöst sein wird.
Um einer Beschwerde nachgehen zu können, brauchen Sie meist Informationen. Taktisch eher ungeschickt ist es, nachdem eine Person ihre Beschwerde vorgetragen hat, diese direkt nach der Kundennummer zu fragen. Kundenorientierter und verbindlicher wirkt es, wenn Sie dieser Frage eine Begründung voranstellen - zum Beispiel:
• "Damit ich Ihnen sofort helfen kann, benötige ich Ihre Kundennummer." Oder:
• "Damit ich mich rasch um Ihr Anliegen kümmern kann, sagen Sie mir bitte.…"
Wenn Sie so vorgehen, bekommen Sie die nötigen Informationen problemloser und das Gespräch bleibt sachlich.
Verärgerte und wütende Kunden übertreiben oft maßlos:
• "Bei Euch klappt nie etwas!", oder:
• "Von Euch ruft nie jemand zurück!"
Rechtfertigen Sie sich in solchen Situationen nicht, denn das bringt Sie nicht weiter. Fragen Sie stattdessen:
• "Was hat denn konkret nicht geklappt?" oder:
• "Was genau funktioniert nicht?"