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23.07.2008 - 

ERP-Softwarewartung

SAP-Kunden wehren sich

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Vor allem im Mittelstand wächst der Ärger über die schrittweise Erhöhung der Wartungsgebühren von SAP. Man habe keinen Bedarf an zusätzlichen Supportleistungen, kritisieren die betroffenen Firmen.

"Wir werden die Erhöhung nicht akzeptieren", gibt sich Johannes Truttmann kampfbereit. Der IT-Leiter der Brauerei Krombach kündigte an, schriftlich Einspruch gegen die schrittweise Erhöhung des SAP-Wartungssatzes auf 22 Prozent einlegen zu wollen. Auch Kollegen würden bereits ähnliche Schritte vorbereiten. Nachdem SAP vor wenigen Monaten die Supportgebühren für Neukunden angehoben habe, seien zwar Befürchtungen aufgekommen, dieser Schritt werde nicht spurlos an den Bestandskunden vorübergehen, erzählt Truttmann. Dass es dann aber so schnell ging, sei schon überraschend und enttäuschend gewesen.

Offenbar hat der deutsche Softwarekonzern seine Kunden erst kurz zuvor über die anstehenden Preiserhöhungen informiert. Am 9. Juli habe er einen Brief von SAP erhalten, berichtet der IT-Leiter. Eine Woche später gingen die Walldorfer mit ihren Plänen an die Öffentlichkeit. Der Softwareanbieter will ab Januar 2009 seine Supportgebühren stufenweise über vier Jahre von derzeit 17 auf 22 Prozent anheben. Der neue Enterprise Support, der den Standard- und den Premium-Support ablösen wird, kostet demnach im kommenden Jahr 18,4 Prozent des ursprünglichen Lizenzpreises. In den darauf folgenden Jahren steigen die Supportsätze über 19,8 Prozent (2010) und 21,4 Prozent (2011) auf 22 Prozent ab Anfang 2012.

Je komplexer desto teurer

Die SAP-Verantwortlichen begründen die höheren Supportkosten mit der zunehmenden Komplexität der IT-Infrastrukturen bei den Anwenderunternehmen. Das wachsende Lösungsportfolio, die weitere Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetze und der steigende Einsatz serviceorientierter Architekturen (SOA) würden herkömmliche Supportansätze in Frage stellen. Der bisherige SAP-Support, der noch von den Gründungsvätern als Anwendungswartung entwickelt worden sei, könne den Bedarf der Kunden nicht mehr abdecken, räumt Uwe Hommel, Executive Vice President für SAP Active Global Support, ein. Die IT-Abteilungen in den Unternehmen stehen SAP zufolge heute vor der Aufgabe, Geschäftsabläufe kontinuierlich und optimal zu unterstützen, um damit einen strategischen Beitrag zum Firmenerfolg zu leisten. Die Verantwortlichen müssten dafür Ausfallzeiten minimieren und für eine stabile Infrastruktur sorgen. "Die SAP-Systeme müssen ohne Störungen unterbrechungsfrei laufen", gibt Hommel als Maßgabe vor. "Deshalb haben sich die Anforderungen an den Support dramatisch erhöht."

Das bietet SAP mit Enterprise Support

  • SAP will seinen Kunden mit dem Enterprise Support durchgehende Unterstützung (24 mal 7) für geschäftskritische Applikationen auf Basis eines Service Level Agreements (SLA) bieten.

  • Dazu gehören dem Softwarehersteller zufolge Qualitätskontrollen sowie Beratung und Hilfe bei der Implementierung von Erweiterungspaketen (Enhancement Packages) und Softwarekorrekturen (Support Packages).

  • Basis für den Enterprise Support ist die SAP-Software "Solution Manager". Dieser soll aktiv in der Kundeninstallation nach technischen Risiken und den notwendigen Lösungen suchen.

  • Darüber hinaus umfasst das erweiterte Supportangebot Hilfe beim SAP-Betrieb beispielsweise beim Management von Anwendungen sowie der Steuerung und Administration von Geschäftsprozessen.

  • Im Rahmen eines Modifikations-Check will SAP innerhalb einer Woche feststellen, ob die gewünschte kundenspezifische Anpassung nicht doch durch die Standardsoftware abgedeckt werden könne. Ist dies nicht der Fall, unterstützt der Hersteller seinen Kunden dabei, die Modifikation so zu gestalten, dass es in der Folge keine Probleme bei Wartung und dem Einspielen von Enhancement Packages gibt.

  • Aus SAP-Sicht geht der Enterprise Support weit über reine Fehlerbehebung und Softwarekorrekturen hinaus. Anwenderunterunternehmen könnten vielmehr die Risiken im Softwarebetrieb reduzieren und die Wertschöpfung aus den IT-Investitionen erhöhen. Die IT-Verantwortlichen seien zudem in der Lage, Kosten und Aufwand für den Betrieb ihrer Infrastruktur zu senken, heißt es in einer Mitteilung.

  • Mit der Unterstützung beim Einspielen der Enhancement Packages hofft der Konzern außerdem, dass die Kunden besser mit den Weiterentwicklungen der eigenen Software Schritt halten können. Dies betrifft jedoch nur Kunden, die bereits ERP 6.0 nutzen. Aufwändige Upgrade-Projekte hätten in der Vergangenheit viele Kunden des Altsystems R/3 weit hinter dem jeweils aktuellen Release-Stand hinterher hinken lassen, räumt Uwe Hommel, Executive Vice President für SAP Active Global Support, ein. Das habe dazu geführt, dass Neuentwicklungen meist erst nach drei bis fünf Jahren bei der breiten Masse der SAP-Nutzer angekommen seien.

Das betrifft neben den Konzernkunden auch den Mittelstand, betont der SAP-Manager. Diese Klientel arbeite nicht mit einfacheren Prozessen als Großunternehmen. Mittelständler seien ebenfalls von Konsolidierung und Globalisierung betroffen. Damit wachse auch die Komplexität ihrer Systeme. Vielfach müssten diese Unternehmen sogar agiler sein, um sich im Geschäftsnetz zwischen den Großen behaupten zu können. "Es wird oft behauptet, es gebe den einfachen Kunden", resümiert Hommel. "Den habe ich aber noch nicht gesehen."