Schnelle Lösungen sind nicht immer die besten, denn vorschnell ergriffene Maßnahmen können die Nachhaltigkeit der Lösung verhindern. Gerade Führungskräften fällt es häufig schwer, ungelöste Situationen und Konflikte zu ertragen, sie suchen häufig nach schnellen und effizienten Lösungen. Doch dabei bleibt nicht selten die echte Verständigung zwischen den Parteien, die Grundlage der Nachhaltigkeit der Lösung ist, auf der Strecke.
Das Konfliktgespräch
Ein systematisches Konfliktgespräch 2 verläuft in sechs Schritten und ist prinzipiell auf Kooperation und Verständigung ausgerichtet.
Noch vor Beginn eines Gesprächs gilt es zunächst, die eigenen Emotionen unter Kontrolle bringen, um nicht emotional erregt, sondern sachlich und vernünftig die Auseinandersetzung führen zu können.
Der Gesprächsanfang kennzeichnet sich dadurch, dass es vor allen Dingen darum geht, eine konstruktive und angemessene Gesprächssituation herzustellen. Höflichkeit, Aufrichtigkeit, Direktheit und auch die Gestaltung der Rahmenbedingungen (Störungen ausschließen, Zeitdruck vermeiden etc.) sind die Hauptelemente dieser Phase. Dies sind erste Schritte, um ein vertrauensvolles Gesprächsklima zu fördern und eine Beziehung zum Gesprächspartner herzustellen, damit die Lösungssuche gemeinsam vollzogen werden kann. Auch der Anlass des Gesprächs wird hier angesprochen und gleichzeitig geklärt, welches Ziel mit dem Gespräch verbunden wird.
Offenheit und Vertrauensbildung sind die Hauptmerkmale der dritten Gesprächsphase. Eine entsprechende Kommunikationsweise soll den Einstieg in den Konflikt erleichtern. Durch eindeutige Selbstaussagen beider Parteien zum Konfliktanlass - ohne in den direkten Dialog zu treten - wird gegenseitiges Verstehen erreicht. Dabei ist es wichtig, sehr präzise zu kommunizieren und aufmerksam dem Gegenüber zuzuhören, aktives Zuhörern und ggf. Nachfragen sollen Missverständnisse vermeiden. Bei der Darstellung des eigenen Standpunktes sollten Ich-Botschaften verwendet werden, Generalisierungen, Vorwürfe, Appelle und vorgezogene Lösungsvorschläge müssen hier unbedingt vermieden werden.