Ein Beispiel aus dem Führungsalltag, Teil 1
Doch wie funktioniert das Coachen in der Praxis? Das sei an einem Beispiel beschrieben. Angenommen ein noch junger und recht unerfahrener Key-Acounter eines IT-Dienstleisters hat den ersten Gesprächstermin beim kaufmännischen Leiter eines mittelständischen Unternehmens und ist im Vorfeld des Gesprächs unsicher, weil er von seinem Vorgänger weiß: Herr Mayer ist "etwas eigen und schwierig zu handeln" - nicht nur weil er an die Lieferanten und Dienstleister seines Unternehmens sehr hohe Anforderungen stellt, sondern auch, weil er weiß: Unser Unternehmen ist für viele IT-Dienstleister ein attraktiver Kunde.
Wie lief nun das klassische Vorgespräch zwischen dem Kundenbetreuer und seinem Vorgesetzten ab? Die Führungskraft sagte zu dem Kundenbetreuer: "Also, bei Herrn Mayer müssen Sie auf folgende Punkte achten: 1. ... 2. ... 3. ... Und am besten gehen Sie so vor, dass Sie zunächst .... Danach ... Und dann ..." Die Führungskraft agierte also weitgehend mit Anweisungen und gab dem jungen Mitarbeiter zahlreiche Tipps (Anleiten), wie er sich im Kundenkontakt verhalten soll.
Ganz anders agiert eine Führungskraft, die sich auch als Coach ihrer Mitarbeiter versteht. Sie würde den Mitarbeiter im Vorgespräch zum Beispiel zunächst fragen:
Führungskraft (F): "Mit welchen Gefühlen fahren Sie zu dem Kunden?"
Mitarbeiter (M): "Ich bin ziemlich unsicher und nervös."
F: "Was bewegt Sie, wenn Sie an den Termin denken?"
M: "Ich befürchte, Herr Mayer nimmt mich als jungen Berater nicht ernst und ..."
F: "Hatten Sie diese Befürchtung schon mal in Ihrer Laufbahn als Verkäufer?"
M: "Ja, als ich nach meiner Ausbildung erstmals alleine ein Beratungsgespräch mit dem Inhaber eines Ingenieurbüros führte - doch am Schluss habe ich ihm eine neue Computeranlage verkauft."
F: "Toll. Was haben Sie gemacht, damit das Gespräch trotz Ihrer Nervosität erfolgreich war?"
M: "Ich habe mich auf das Gespräch gut vorbereitet. Und im Gespräch fand ich schnell einen Draht zum Kunden, so dass ich innerlich ruhiger wurde."
F: "Und wie fanden Sie einen Draht zum Kunden?"
M: "Indem ich dem Kunden zunächst einige persönliche sowie auf sein Unternehmen bezogene Fragen stellte, die ich mir im Vorfeld überlegt hatte, und ihn zunächst einmal erzählen ließ."
F: "Und welche Rolle spielte in diesem Gespräch Ihre jugendliches Alter?"
M: "Im Prinzip keine, da ich sehr gut vorbereitet war und … Eigentlich war mein Alter zu Beginn eher für mich als für den Kunden ein Problem."