Ein Beispiel aus dem Führungsalltag, Teil 2
Eine Führungskraft, die als Coach agiert, präsentiert ihrem Mitarbeiter also keine fertigen Lösungen. Sie führt ihn vielmehr mittels Fragen an den Punkt, dass er zum Beispiel selbst erkennt, was die möglichen Ursachen seiner Unsicherheit sind und wie er in einer anderen Situation diese meisterte. Und erst dann beginnt sie mit ihm eine Strategie für das anstehende Kundengespräch zu entwerfen - und zwar indem sie dem Berater erneut Fragen stellt. So könnte das Gespräch zum Beispiel weitergehen:
F: "Wenn Sie sich die Situation damals bei Ihrem Gespräch mit dem Inhaber des Ingenieurbüros nochmals vor Augen führen, was bräuchten Sie dann im Gespräch mit Herrn Mayer, um in ihm souverän zu agieren?"
M: "Eine gewisse Erstinformation darüber, wie Herr Mayer ‚tickt’?"
F: "Die kann ich Ihnen geben oder Ihr Vorgänger. Was noch?"
M: "Noch einige kundenspezifische Eingangsfragen, um Herrn Mayer erst mal zum Reden zu bringen, damit ich ein Gespür für ihn entwickeln kann."
F: "Okay, und was noch?"
M: "Vielleicht zwei, drei ausgewählte Produkte beziehungsweise Lösungsvorschläge, die für sein Unternehmen passen könnten, nebst einer kundenspezifischen Nutzenargumentation, die ich ihm abhängig vom Gesprächsverlauf präsentieren könnte."
F: " Und mit welchem Ziel gehen Sie in das Gespräch - außer souverän zu wirken?"
M: "... mit ihm einen Wartungsvertrag für seine Computeranlage abzuschließen."
F: "Es freut mich, dass Sie so umsatz- und ertragsorientiert denken. Aber sind Sie sicher, dass Sie dieses Ziel bei einem Kunden wie Herrn Mayer, der Sie noch nicht kennt, erreichen?"
M.: "Schön wär’s. Aber sicher bin ich nicht. Vielleicht sollte ich noch ein weniger anspruchsvolles al-ternatives Ziel formulieren."
F: "Welches könnte dies sein?"
M: "Zum Beispiel, dass Herr Mayer mit mir nach dem wechselseitigen Kennenlernen einen Folgetermin vereinbart, bei dem wir dann ...."
F: "Was wäre der Vorteil davon?"
M: "Ich würde gelassener in das Gespräch gehen und könnte mich stärker auf mein Gegenüber konzentrieren, als wenn ich permanent im Hinterkopf habe ‚Ich muss einen Abschluss erzielen’. Und ich vermeide die Gefahr, dass ich die Beziehung zum Kunden gefährde, weil ich zu stark auf einen Abschluss zusteuere."
F: "Und wenn es dann trotzdem mit dem Abschluss klappt, ist es spitze. Aber es muss nicht sein, weil das Wichtigste zunächst ist, dass Herr Mayer eine Beziehung zu ihnen entwickelt."