Interviewen statt interviewt werden
Nach der Pause folgt die Umsetzungsphase. Nun sollen zwei Teilnehmer zunächst eine Bordsteinkonferenz mimen, in der ein Coach mit einem Coachee vor einem Kundengespräch klärt: Was ist Ihr Ziel im Gespräch und wie gehen Sie vor, um dieses zu erreichen? Danach soll das Kundengespräch folgen, bevor anschließend Coach und Coachee in einer weiteren Bordsteinkonferenz analysieren: Wie verlief das Gespräch und wurde das Ziel erreicht?
Das Setting ist nun: Karla Müller ist die IT-Leiterin eines Automobilindustriezulieferers mit 5.000 Mitarbeitern. Sie hat reagierend auf die Werbekampagne eines IT-Dienstleisters mit dessen Kundenbetreuer Kai Freyer ein Erstgespräch vereinbart, um sich unter anderem über dessen CRM-Software zu informieren. In der Bordsteinkonferenz formuliert Freyer als Gesprächsziel: "100 Prozent zufrieden wäre ich, wenn wir am Schluss einen Spezifikationsworkshop vereinbart hätten, in dem unsere Experten mit den Experten des Zulieferers die Anforderungen an die Software definieren." "Und wenn das nicht klappt", fragt Coach Riegel nach. "Dann arbeite ich darauf hin, dass die IT-Leiterin mit mir einen Kunden besucht, der bereits mit unserem System arbeitet."
Im Kundengespräch gibt IT-Leiterin Müller dem Verkäufer eine Steilvorlage nach der anderen. Sie sagt unter anderem, ihr Unternehmen habe seit Jahren Probleme mit dem Servicedesk. Deshalb erwäge sogar, den Service auszulagern. Doch Verkäufer Freyer? Er hakt nicht nach. Er fragt weder, wie wichtig ein guter Service für den Erfolg des Unternehmens ist. Noch: Wann würden Sie sagen, dass Ihr Service gut ist? Oder: Welche Anforderungen müsste ein Outsourcing-Partner erfüllen? Statt dessen präsentiert er - ganz Produktverkäufer - der IT-Leiterin die Software seines Hauses, um sie am Schluss zu fragen: "Was halten Sie von einem Workshop, in dem ....?" Doch die Kundin ist plötzlich ganz zugeknöpft und reserviert. Sie antwortet: "Ich denke mal darüber nach." Dann ist Freyer entlassen.