Feedback auf Knackpunkte konzentrieren
In der anschließenden Bordsteinkonferenz fragt Coach Riegel den Verkäufer: "Haben Sie Ihr Ziel erreicht? "Nein" gesteht Freyer. "Was denken Sie, wie hoch Ihr Redeanteil war", lautet Riegels zweite Frage. "30 Prozent", erwidert Freyer. "Am Anfang vielleicht, aber am Schluss mindestens 95 Prozent. Sie haben den IT-Leiter nicht interviewt, sondern zugetextet", kritisiert Riegel. Dann listet er alle Punk-te auf, die der Verkäufer falsch machte. Erstens: ... Zweitens: ... Drittens: ... Deutlich spürt man: Frey-er würde am liebsten im Erdboden versinken.
Dann ist Riegels Feedback beendet. Erwartungsvoll schaut er isfm-Geschäftsführer Reusche an. Of-fensichtlich erwartet er ein Lob für seine vortreffliche Analyse. Reusche blickt ihm zwei, drei Sekunden still in die Augen. Dann sagt er: "Das ist keine Verkäufer-, sondern eine Salescoach-Ausbildung. Des-halb interessiert mich weniger, was Herr Freyer als Verkäufer falsch gemacht hat, sondern viel mehr wie Sie ihn gecoacht haben." Dann fragt er den "Verkäufer" Freyer: "Wie fühlen Sie sich nach diesem Feedback?" Dessen spontane Antwort: "So klein mit Hut. Aufbauend war das Feedback nicht." "Was Sie sagten, war inhaltlich alles richtig", sagt Reusche dann zu Riegel. "Sie haben Ihren Coachee aber ähnlich zugetextet wie der seinen Kunden. Deshalb kamen Ihre Botschaften nicht an."
Die Teilnehmer analysieren, was Coach Riegel besser hätte machen können. Ihre Erkenntnis: Die falsche Weichenstellung erfolgte bereits in der ersten Bordsteinkonferenz. Denn dort verständigte sich der Coach mit seinem Coachee zwar auf ein Gesprächsziel. Er besprach mit ihm aber nicht, wie er vorgehen solle, um dieses Ziel zu erreichen. Deshalb reproduzierte Verkäufer Freyer nur sein gewohntes Verhalten. Entsprechend zahlreich waren die Kritikanlässe. "Beschränken Sie sich als Coach beim Feedbackgeben auf die zwei, drei wichtigsten Punkte", legt Heike Bruckhuizen den Ausbildungs-teilnehmern ans Herz. Dann blickt sie Riegel an und sagt verschmitzt: "Das können Sie in den nächsten zwei Tagen noch üben. Denn dafür sind Sie und Ihre Kollegen ja hier."
Befassen werden sich die angehenden Coachs in den nächsten zwei Tagen auch mit der Frage: Welche Interventionen wären nach einem Kundengespräch, wie dem im Rollenspiel, seitens des Coachs möglich und sinnvoll? Denn mit dem Feedback-Geben ist die Arbeit eines Coachs, wie ifsm-Geschäftsführer Uwe Reusche betont, "noch lange nicht beendet. Dann fängt sie eigentlich erst an." (oe)
Der Autor Bernhard Kuntz ist Inhaber der Agentur Die PRofilBerater GmbH, Eichbergstraße 1, 64285 Darmstadt, Tel.: 06151 896590, E-Mail: info@die-profilberater.de, Internet: www.die-profilberater.de
* Die Namen der Ausbildungsteilnehmer wurden geändert.