Mentale Programme steuern unser Verhalten
Solche Programme, die unterhalb unserer Wahrnehmungsschwelle ablaufen, haben wir zuhauf verinnerlicht. Und das ist gut so! Denn sie sorgen dafür, dass wir in unserem Arbeitsalltag die nötige Routine zeigen. Ein Beispiel: Jeder Juniorverkäufer, der erstmals eine Präsentation vorbereitet, wird stundenlang damit beschäftigt und trotzdem in der Präsentation unsicher sein. Bei der 100sten Präsentation hingegen wird er die Vorbereitung sozusagen mit links erledigen. Denn er hat die nötige Routine und Verhaltenssicherheit entwickelt.
Daraus leiten manche Personalverantwortliche ab: Unsere Verkäufer müssen die für ein professionelles Verkaufen nötigen Verhaltensmuster so lange trainieren, bis sie diese im Schlaf beherrschen. Dann zeigen sie im Kundenkontakt die gewünschte Verhaltenssicherheit. Also schicken sie ihre Mitarbeiter immer wieder in Seminare, in denen diese zum Beispiel die Bedarfsermittlung trainieren. Doch irgendwann stellen die Personalverantwortlichen meist frustriert fest: Trotzdem zeigen meine Leute das gewünschte Verhalten nicht. Im Gegenteil: Sie machen seit Jahren dieselben Fehler. Im Training ermitteln sie zwar gezielt den Bedarf des Kunden, doch am Arbeitsplatz tun sie es nicht. Ihnen gelingt also der sogenannte Praxistransfer nicht. Hieraus ziehen viele Personalentwickler und Trainingsinstitute die Konsequenz: Das Training sollte am Arbeitsplatz erfolgen. Training-on-the-job statt Training-off-the-job lautet hier das Stichwort.
Diese Schlussfolgerung ist nur zum Teil richtig. Oft ist die Ursache für den mangelnden Transfer nicht, dass das Training fern vom Arbeitsplatz erfolgte. Die Ursache ist vielmehr: In dem Training wurden nicht die mentalen Barrieren bearbeitet, an die die Teilnehmer im Verkaufsalltag regelmäßig stoßen. Seit Jahren kämpfen mit diesem Problem zum Beispiel die Banken. In zahllosen Trainings versuchen sie ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie ihren Kunden nach der Beratung die Finanzprodukte auch verkaufen sollen. Zudem trainieren sie mit ihnen das Verkäuferhandwerk. Doch kaum sitzen die "Kundenberater" Kunden gegenüber, ist scheinbar alles vergessen. Warum? Die Bankmitarbeiter haben das Credo verinnerlicht: "Banker verkaufen nicht. Das machen Versicherungsvertreter. Wir sind keine Verkäufer, sondern Berater."