Eine Telefon-Konversation
Der Deal des ablaufenden Jahrhunderts bahnt sich an - es geht um den Kauf eines Scanners. Die Hauptdarsteller sind der fachhandelsbewußte, serviceorientierte Kunde des nächsten Jahrtausends und meinereiner, notleidender Fachhändler in dörflicher Einsamkeit. Ein hochwertiges Modell der Firma Canon zum Spottpreis von 199 Mark (nicht Euro) ist der Wunsch meines Anrufers. Die Frage, ob er auch damit scannen könne, beantworte ich wie immer mit der mir eigenen Gelassenheit und zwanzigjährigen Erfahrung in der IT-Telefonberatung. Als nach acht Minuten die Frage kommt, ob wir denn so ein Gerät testweise, kostenlos und unverbindlich bei ihm installieren könnten, damit er alles so richtig ausprobieren könne, weiß ich: Das ist der Kunde der Zukunft.
Ich stelle mir vor, bei meinem Haus- und Hofbäcker als Test für meinen Vierzigsten eine Torte unter gleichen Bedingungen bringen zu lassen - zur Gewißheit, ob sie meinen Gästen auch genüge. Ist das die Servicebereitschaft, die selbsternannte IT-Gurus vom Fachhandel fordern? Ich erkläre meinem potentiellen Stammkunden, daß eine Dienstleistung in der Art weder kostenlos ist, schon gar nicht für uns, noch gratis oder gar im Rahmen des Rohertrags von 20,20 Mark abzüglich Versandkostenanteil getragen werden kann. Daraufhin entwickelt sich eine spannende Unterhaltung, wie der Fachhandel wohl gedenke, die nächsten Jahre zu überstehen. Er, in seiner Gnade den regionalen Händler unterstützen wollend, wohl um sich auch ohne Internetanschluß die Lieferung seiner Hardwareteile in Zukunft zu sichern, und ich, der ich von Dienstleistung nur dann existieren kann, wenn sie auch bezahlt wird.
Angetan von meiner Argumentation bietet er mir einen Zehner auf die Hand, also schwarz an der Steuer vorbei - Sie verstehen: für Benzin - da geht also noch etwas. Ich erkläre ihm dann, außer daß wir ein anständiger Betrieb sind und die Steuerprüfung bevorsteht, wie solche politische Forderungen nach Servicebereitschaft gedacht sind und wie ein Unternehmen unter Preisdruck und im täglichen Existenzkampf Flagge zeigen muß. Auf meine Frage hin, ob denn er auch noch fünfzig Mark bezahlen würde, dafür daß er in einem großen vorderpfälzischen Chemieunternehmen zwei Stunden arbeiten darf, antwortete er wörtlich: "Ich bin doch nicht blöd!" Der darauf einsetzenden, zweisekündigen Pause entnehme ich, daß er verstanden hat. Selbstverständlich finden wir eine Lösung, ohne uns strafbar zu machen, doch das bleibt mein Geheimnis.
Mein Fazit: Wer Service bis zum Abwinken fordert, darf sich nicht wundern, wenn es dann auch passiert!
Bis demnächst
Euer Querschläger
Der ComputerPartner-Autor "Querschläger" ist ein Fachhändler aus Rheinland-Pfalz.