Wenig bekannt, aber höchst effizient und wirtschaftlich erfolgreich hat sich innerhalb des Siemens-Konzerns mit SPLS (Siemens Procurement and Logistics Services) ein neuer Geschäftsbereich etabliert, der immerhin einen Umsatz von rund 1,2 Milliarden Euro aufweist. SPLS ist heute ein global tätiger Einkaufs- und Logistikdienstleister mit insgesamt 750 Mitarbeitern an 23 Standorten in zwölf Ländern. Der SPLS-Geschäftsbereich IT-Distribution betreut seine Kunden über die Augsburger Zentrale und sechs regionale Standorte in Deutschland und bietet Produkte, Lösungen sowie Services in den wachstumsstarken IT-Bereichen Client/Server-Computing, Mobile Business, Communication Components, Peripherals sowie Supplies (eine ausführliche Darstellung dieses Siemens-Geschäftsbereiches finden Sie in ComputerPartner 30/00, Seite 66, oder in unserem Online-Archiv unter www.computerpartner.de).
Interessante Fakten hat eine im Juni 2001 durchgeführte Befragung ergeben, mit der SPLS IT-Distribution die Kundenzufriedenheit ausloten wollte. Der Zweck solcher Kundenzufriedenheits-Analysen ist es ja, neben einer Bestandsaufnahme Hinweise für Verbesserungen und Veränderungen etwa hinsichtlich Betreuung oder Produktportfolio zu erhalten. Um jede Beeinflussung zu vermeiden, wurde diese Befragung in objektiver Form von dem Beratungsunternehmen PMI Consulting in Buchenberg durchgeführt.
Keine Angst vor der Wahrheit
"Wenn man solche Befragungen ernst nimmt, darf man kritische Anmerkungen nicht negieren", sagt Siegfried Laufer, Leiter von SPLS IT-Distribution. Damit spricht er die für manche Insider überraschend kritische Bewertung des Faktors "Image und Bekanntheitsgrad" an, bei dem nur 20 Prozent der Befragten Siemens ein klares Imagebild als IT-Distributor attestierten. Folgerichtig spricht Laufer daher von einem "deutlichen Nachholbedarf in eigener Sache", was sich in gezielten Marketing- und PR-Maßnahmen niederschlagen soll.
Freilich hat Laufer mehr Grund zur Freude als zum Frust, denn die Ergebnisse der schriftlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse sind insgesamt sehr positiv ausgefallen. Dies beginnt schon bei der Rücklaufquote von 28 Prozent, die als Grundlage einer hohen Repräsentativität zu werten ist. Untersucht wurden die aus Kundensicht besonders wichtigen Kernfaktoren, die in zahlreiche Unterpunkte aufgesplittet waren. Dabei wurde eine Skala von 1 bis 5 gewählt, wobei 1 "vollkommen zufrieden" und 5 "unzufrieden" bedeutete. Neben den jeweiligen Leistungen wurde auch die Wichtigkeit der einzelnen Faktoren abgefragt, um Fehlinterpretationen und falschen Aktionismus zu vermeiden. Hier das Gesamtergebnis:
Für Laufer ist von besonderer Wichtigkeit, dass SPLS IT-Distribution bei den von den Kunden besonders hoch eingeschätzten Faktoren "Betreuungsqualität", "Kundenindividuelle Lösungen" und "Logistikprozesse" gut abgeschnitten hat. In diesem Engagement für "Kunden-individuelle Lösungen" steckt nach seiner Ansicht auch das Differenzierungspotenzial von SPLS IT-Distribution als Fachdistributor zu den großen Disti-Broadlinern".
Konkrete Verbesserungsmöglichkeiten sieht er bei den Kernfaktoren "Produktportfolio" und "Informationsqualität", die jedoch als Dauerbrenner zu werten seien. Insgesamt sieht sich der Siemens-Manager auf dem richtigen Weg, wobei er jetzt verstärkt an die Lösung der "Hausaufgaben in Sachen "Bekanntheitsgrad" herangehen möchte. Um den Prozess der Veränderungen und Entwicklungen kontrollieren zu können, ist in einem Jahr die nächste Kundenbefragung geplant. (gp)
www.spls.de/de/distribution/index.cfm