Bei fast allen Unternehmen läuft der Großteil der Kommunikation mit den Kunden über das Telefon. Wer in Telefongesprächen überzeugend wirken will, sollte Folgendes beherzigen:
Tipp 1
Bedenken Sie: Ihre (potenziellen) Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz. Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Standards für das Verhalten am Telefon.
Tipp 2
Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter.
Tipp 3
Vermeiden Sie auf Ihrem Anrufbeantworter Formulierungen wie "Ich bin vorübergehend nicht erreichbar". Wählen Sie konkrete Aussagen, selbst wenn das stetige Neubesprechen des Anrufbeantworters lästig ist.
Tipp 4
Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem macht es einen unprofessionellen Eindruck, wenn Sie mehrmals "nachfassen" müssen.
Tipp 5
Mit dem Telefon können Sie in einen Dialog mit Ihren Kunden treten. Nutzen Sie diese Situation, um mithilfe einer guten Gesprächsführung eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Tipp 6
Telefonieren Sie schriftliche Angebote grundsätzlich nach. Dies zeigt zum einen Ihr Interesse am Zustandekommen eines Auftrags und beugt zum anderen möglichen Missverständnissen oder Fehlinformationen vor.
Tipp 7
Überlassen Sie das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Selbst wenn sie 30-mal abblitzen, treffen sie beim 31. Mal gewiss auf einen Gesprächspartner, der (vertiefende) fachliche Infos wünscht. Dann ist die Hilfskraft überfordert.
Tipp 8
Wenn Sie sich scheuen, potenzielle Kunden unaufgefordert anzurufen, dann kombinieren Sie Ihre Mailings mit Fax-Antwortkarten, auf denen die Adressaten ankreuzen können "Wünsche Rückruf". Das erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme.
Tipp 9
Machen Sie sich vor schwierigen Telefonaten Notizen, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten. Nicht ist peinlicher, als nach dem Beenden des Gesprächs festzustellen, dass Sie etwas Wichtiges vergessen haben, und nochmals anrufen zu müssen.
Tipp 10
Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen - oder gerade mit Ihrem Auto zu einem wichtigen Termin unterwegs sind.
Tipp 11
Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob Sie stören und zu einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen. Das verlangt allein schon die Höflichkeit.
Tipp 12
Sie sind an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb das Telefon aktiv, um den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen - auch wenn diese aktuell kein Bedarf an Ihren Leistungen haben. OE
*Christian Herlan
ist Co-Geschäftsführer der Unternehmensberatung Dr. Kraus & Partner
Kontakt und Infos:
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E-Mail: christian.herlan@kraus-und-partner.de
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