MÜNCHEN: Alexander Mohr, Geschäftsführer der Conex, Anbieter von Garantieverlängerungen für den Fachhandel, sprach mit ComputerPartner-Redakteurin Marzena Fiok über die Entwicklung in der IT-Branche, die Bedeutung der Dienstleistung als Kundenbindung und die diesbezügliche Rolle von Garantieversicherungen.
Sie haben Ihre Wurzeln in der IT-Branche, sind aber mit Conex früh auf die reine Dienstleistungsschiene aufgesprungen. Was hat Sie dazu bewogen?
MOHR: Meine Karriere begann Anfang der 80er im technischen Kundendienst. Zum damaligen Zeitpunkt fristete der Service in fast allen IT-Unternehmen ein Stiefmütterchendasein. Und das obwohl schon immer die Regel galt: Nur das erste Produkt verkauft der Vertrieb, jedes weitere der Service. Ich hatte das Bestreben den technischen Kundendienst zu etwas Besonderem zu machen, wechselte zu Computer 2000. In diesem anfangs sehr dynamisch denkenden Unternehmen, fand ich ideale Bedingungen, um meine Ideen weiter zu entwickeln und am Markt zu verwirklichen. Markt- und Trendbeobachtungen veranlaßten mich schließlich, mit der Conex ganz auf den Dienstleistungszug aufzuspringen.
Welches Ziel haben Sie mit dieser Art von Dienstleistung denn im Auge?
MOHR: Das Ziel ist, Herstellern, Distributoren und Fachhändlern mittels innovativer Dienstleistungen, Differenzierungsmerkmale an die Hand zu geben, um dem ständig steigenden Margendruck und der fortschreitenden Produkthomogeniesierung entgegenzuwirken sowie eine stärkere Kundenbindung zu erreichen. Service sozusagen als Mittel, um die Hardware zu verkaufen.
Was ist der Unterschied zwischen der Garantie des Herstellers und der Garantieverlängerung für den Fachhandel, wie sie beispielsweise von Ihnen angeboten wird?
MOHR: Der Unterschied besteht darin, daß die meisten Herstellergarantien nur reine Teilegarantien sind. Und somit die Arbeitsleistung des Fachhändlers sowie gegebenfalls Fahrt-, Transportzeiten und -kosten von ihm selbst getragen werden müssen. In vielen Fällen decken Lieferantenverträge nicht einmal die Teile voll ab. Die Conex-Garantieverlängerung setzt genau an diesem Punkt an, wo der Hersteller eine Lücke läßt.
Gibt es einen Unterschied zwischen Garantie und gesetzlicher Gewährleistung?
MOHR: Definitiv. Der Gesetzgeber kennt nur den Begriff Gewährleistung, der im BGB eindeutig die zu erbringende Leistung definiert. Die Hersteller sprechen von Garantie, deren Inhalte je nach Gusto definiert sind. In einer PC-Konfiguration mit Geräten unterschiedlicher Hersteller, was ja die Regel ist, sind damit Absicherungslücken vorhanden.
Wie wirken sich diese auf den Fachhändler aus?
MOHR: Der Fachhändler ist damit in der Bredouille. Bei ständig sinkenden Margen und steigenden Kosten sollte der Service zumindest kostendeckend arbeiten, wobei das teuerste in der Regel die Technikerarbeitszeit ist. Und wie oft muß er dann Kulanz walten lassen, um einen guten Kunden nicht zu verlieren? Bei vielen Händlern arbeitet die hauseigene Technik nicht kostendeckend, geschweige denn profitabel. Was kann er also tun?
Welche Vorteile bietet denn beispielsweise Ihr Konzept dem Händler?
MOHR: Der Fachhändler hat die Möglichkeit, je nach unterschiedlich ausfallender Herstellergarantie, die gewünschte - oder auch vom Endverbraucher geforderte - Garantie aufzusetzen. Unsere Palette reicht dabei von null bis zu fünf Jahren. Darüber hinaus stellt die Garantieverlängerung ein exzellentes Vertriebs- und Marketinginstrument dar. Er hat damit die Möglichkeit, nicht nur der gesetzlichen Forderung zu entsprechen, sondern seine Produkte mit einem Mehrwert auszustatten, die die Kundenerwartung übersteigt und einen hohen Grad an Kundenbindung beinhaltet. Das wirkt sich in letzter Konsequenz auch auf Folgeumsätze positiv aus. Auch nutzen viele Fachhändler die Garantieverlängerung, um die knappen Margen im Hardwaregeschäft mit dieser Zusatzleistung, gegen einen geringen Aufpreis beispielsweise, wieder anzureichern. Und im Garantiefall die Kosten des Fach- händlers vergütet, wobei dieser zwischen einer Teilegarantie, einer Bring-In-Garantie und einer Vor-Ort-Garantie wählen kann.
Was genau passiert in einem Schadensfall?
MOHR: Wenn ein Endverbraucher einen berechtigten Garantieanspruch hat, wendet er sich an seinen Fachhändler, der in der Regel die Instandsetzung beziehungsweise den Austausch vornimmt und den Garantieschaden an uns weiter meldet. Nach erfolgter Prüfung durch unsere Schadensabteilung erhält unser Vertragskunde eine Gutschrift der entstandenen Kosten gemäß der Garantievereinbarung.
Produkte wie PCs und Drucker sind aber bereits nach kurzer Zeit technisch überholt. Lohnt es sich überhaupt für den Händler eine Garantieversicherung beziehungsweise -verlängerung anzubieten?
MOHR: Auch wenn Produkte nach kurzer Zeit überholt sind, so hat sich doch in der Praxis herausgestellt, daß Produkte wesentlich länger benutzt werden, als der jeweilige Innovationszyklus dauert. Behörden beispielsweise fordern bis zu fünf Jahre Garantie.
Wieviele und welche Händler, Distributoren und Hersteller nutzen derzeit Ihre Angebote?
MOHR: Die Anzahl der Vertragsabschlüsse übersteigt 1000. Die Namen unserer Kunden können wir aus Wettbewerbsgründen nicht nennen.
Alexander Mohr, Geschäftsführer der Conex Information Service GmbH: "Der Fachhändler ist in der Bredouille".