So ausgefeilt die Dialogmöglichkeiten des Mediums Internet auch beschaffen sein mögen, so wort- und kommentarlos verlaufen dort häufig die Anbieter-Kunden-Kontakte. Das ist nicht gerade eine solide Grundlage für eine dauerhafte und gute Beziehung. Denn zu einer guten Partnerschaft gehört es auch, dass man einander beizeiten und in angemessener Form mitteilen kann, was einem nicht behagt.
Die Marktforscher von Emnid haben das Beschwerdeverhalten in Deutschlands Online-Shops unter die Lupe genommen. Demnach beschwerten sich in den vergangenen 36 Monaten gerade einmal 29 Prozent der Internetnutzer, die bereits einmal online eingekauft haben, bei ihrem E-Commerce-Anbieter. Dagegen haben 47 Prozent der Internetnutzer im gleichen Zeitraum ihren stationären Handel wissen lassen, was ihnen am Angebot nicht passt.
"Online-Shop-Betreiber beschränken sich größtenteils immer noch zu sehr auf die Steigerung der Markenbekanntheit. Jedoch gerade in Zeiten knapper Budgets sollte sich das Augenmerk der Verantwortlichen auf das Beschwerdeverhalten richten, um daraus Maßnahmen für eine messbare Neukundengewinnung und Kundenbindung abzuleiten", meint Tristan Helmreich von Emind@Emnid.
Wie die Analysten erfuhren, wollen wohl noch 55 Prozent der Beschwerdeführer, die sich im Netz über unzureichenden Service oder Ähnliches beschwert haben, weiterhin den Online-Shop für künftige Einkäufe nutzen, ein gutes Fünftel dagegen nicht mehr.
Das ist alarmierend, wenn man bedenkt, dass laut Experten die Dunkelziffer derjenigen, die ebenfalls unzufrieden sind, aber sich nicht beschweren, ungefähr um das Sieben- bis Neunfache höher ist. Das bedeutet: Der Online-Shop büßt unmerklich Kunden ein und weiß noch nicht einmal, warum.
Der Online-Shop-Betreiber sollte deshalb die Eingangsbarrieren für Beschwerden so niedrig wie möglich halten (zum Beispiel ein Reklamationsformular anbieten) und die individuelle Bearbeitung der Beschwerden in einer angemessenen Form und Zeit gewährleisten.
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ComputerPartner-Meinung:
Auch wenn man als Shop-Anbieter den Internetkunden nicht direkt sieht, ist er doch real - erst recht seine Beanstandungen. Die deutschen Shop-Betreiber sollten sich hier mal an der Strategie ihrer US-Kollegen orientieren. Die nehmen Kundenwünsche ernst, reagieren schnell und haben Erfolg damit. (go)