Projektkontrolle bei Avaya

Der böse Brief

Beate Wöhe leitet als Director Experts Network das IDG Experten-Netzwerk für alle Online-Portale der IDG Business Media GmbH. Sie hat diese Position nach über zehnjähriger Tätigkeit als Redakteurin und leitende Redakteurin des IDG-Titels ChannelPartner im Juli 2014 übernommen. Ihr obliegt die Betreuung der Experten sowie der weitere Ausbau der Community.
Vertriebspartnern des TK-Anlagen-Anbieters Avaya kann es passieren, dass ihnen nach dem Abschluss eines Projektes unbequeme Post des Herstellers in ihr Mail-Konto flattert. Sie werden aufgefordert, nahezu sämtliche Daten zur Projektabwicklung offen zu legen.

Rein in den Channel - raus aus dem Channel. Der Anbieter von Kommunikationslösungen, Avaya, war bekannt dafür, nicht immer durchgehend eine klare Vertriebsstrategie an den Tag zu legen. Im Spätsommer 2012 entschied sich die deutsche Landesvertretung, die Kunden künftig, bis auf einige Großkunden, nur noch über den indirekten Channel zu adressieren.

Auszug aus dem Anschreiben von Avaya an einen Systemhauspartner.
Auszug aus dem Anschreiben von Avaya an einen Systemhauspartner.

Und jetzt das: Ein langjähriger Avaya-Partner stellte der ChannelPartner-Redaktion ein Schreiben zur Verfügung und fragt sich in diesem Zusammenhang, ob diese Vorgehensweise eines Herstellers einem guten Verhältnis zu den Channel-Partnern zuträglich sei. Ungeachtet von dem seit Jahren bestehenden Partnervertrag oder den Einkaufsvereinbarungen dieses Händlers, der von Avaya direkt beliefert wird, solle er nun plötzlich sehr sensible Kundendaten zu einem abgeschlossenen Projekt an den Hersteller liefern. "Avaya stellt hier im Nachgang Forderungen, die zwischen uns und dem Hersteller vorher nie vertraglich geregelt wurden", wundert sich der Partner. Zumal die Weitergabe der geforderten Informationen an einen Dritten teilweise gegen die Verträge verstoße, die zwischen ihm und seinen Kunden geschlossen wurden. Avaya begründet die Aufforderung in seinem Schreiben damit: "mögliche Graumarktaktivitäten verhindern" zu wollen.

Dass Hersteller im Nachhinein stichprobenartig die vertraglich vereinbarte Abwicklung von Projekten überprüfen, ist nichts Neues. Nur klärt der Hersteller in der Regel durch ein Telefonat mit dem Endkunden ab, ob dieser die vollständige Lieferung erhalten hat und ob die Abwicklung zufriedenstellend war. Avayas schriftliche Aufforderung an seine Fachhändler dagegen bringe laut Aussage des betroffenen Partners "derzeit eine Menge Unruhe in den deutschen Business-Partner-Channel".

Deutschland-Chef nimmt Stellung

Walter Denk, Vorsitzender der Geschäftsführung bei der Avaya Deutschland GmbH & Co. KG
Walter Denk, Vorsitzender der Geschäftsführung bei der Avaya Deutschland GmbH & Co. KG
Foto: Avaya

Walter Denk, der seit September 2012 Vorsitzender der deutschen Geschäftsführung bei Avaya ist und das Channel-Geschäft seitdem aufbaut, ist ebenfalls nicht gerade glücklich über diese Entwicklung. "Dieses Anschreiben kommt nicht von meiner Organisation sondern es wurde in dieser Form von einer zentralen Organisation verfasst und wird weltweit versandt", erklärt er. Eine Antwort des Händlers an die ausführende Avaya-Organisation mit der Begründung, dass es mit Bezug auf die deutschen Datenschutzrichtlinien nicht erlaubt ist, die geforderten Daten an den Hersteller weiterzugeben, sollte laut Denk genügen. Im Zweifelsfall rät Manager den deutschen Channel-Partnern, die einen solchen Request erhalten, sich an das deutsche Channelteam zu wenden. Rund ein Dutzend Mal hätten sich bereits Fachhändler mit diesem Problem an ihn gewandt, "und bisher sind die Fälle immer positiv geklärt worden", ergänzt Denk.

Dass die deutsche Channel-Betreuung an der einen oder anderen Stelle noch etwas holprig läuft, weiß Denk: "Momentan stehen wir noch auf der Brücke, um den Fluss komplett zu überqueren." Die Vertriebsstrukturen aus der Tenovis-Übernahme im Jahr 2004 hängen dem Hersteller teilweise immer noch nach. Der ehemalige Tenovis-Direktvertrieb war gegenüber den Channel-Partnern zu mächtig; der Vertrieb war nicht klar getrennt und Konflikte waren vorprogrammiert.
Mittlerweile seien seit dem vergangenen Jahr durch das eingeführte Direct-Touch-Modell die Wogen laut Denk geglättet. Der Vertrieb in Richtung der Mittelstandskunden werde zu 100 Prozent über die derzeit 386 Avaya-Partner abgewickelt. Manche Vertriebsmitarbeiter, die sich mit diesem, für sie neuen, Vertriebsmodell nicht identifizieren konnten, mussten das Unternehmen verlassen, denn: "es gibt keine Alternative zum Channel", so Denk.

Ein weiterer Punkt auf der To-do-Liste der deutschen Ländergesellschaft ist die Feinjustierung der Backoffice-Systeme. So arbeitet der Hersteller noch weiter an der Reduzierung der Antwortzeiten auf Projektanfragen. "Früher lagen wir hier bei einer Woche, aber es ist schon besser geworden. Unser Ziel ist es, dem Partner innerhalb von 48 Stunden seine angefragten Projektspezifikationen zu liefern", erklärt Denk.

Auch im Jahr 2014 hat die deutsche Avaya-Niederlassung noch viele Aufgaben in Richtung des indirekten Vertriebs zu erledigen, aber der Deutschland-Chef schaut positiv in die Zukunft: "Wenn sich die Geschäfte im indirekten Channel weiter so entwickeln, wie seit Sommer 2013, bin ich durchaus zufrieden."

Neuer Channel-Chef in Deutschland

Markus Knaak, Director Channel Germany bei der Avaya Deutschland GmbH & Co. KG
Markus Knaak, Director Channel Germany bei der Avaya Deutschland GmbH & Co. KG
Foto: Avaya

Auch im oberen Management des Channel-Vertriebs hat sich etwas getan. Nach dem Weggang von Rainer Schaaf, verantwortet seit dem 1. Januar 2014 Markus Knaak als Director Channel Germany den Partnervertrieb der deutschen Niederlassung. Er berichtet an Walter Denk. Knaak verantwortete davor als Senior Regional Sales Manager das Großkundengeschäft des Unternehmens. Er verfügt über 25 Jahre Erfahrung in der IT-Branche und hatte verschiedene Führungspositionen im Vertrieb, im Consulting und um Support-Bereich inne.