Der Fachhandelstipp (Teil 3)

Der Umgang mit Beschwerden

22.04.2014
"Gestern hat mich ein Kunde angerufen und sich beschwert, dass ich auf seinem PC ein falsches E-Mail-Programm installiert habe, da jetzt eine wichtige Funktion fehle. Ich solle dies kostenlos ersetzen. Dabei installierte ich genau das Programm, das er wollte. Wegen seiner massiven Beschwerde habe ich dem zugestimmt. Hätte ich anders reagieren sollen?"
Christian Herlan, Dr. Kraus & Partner: "Seien Sie beim Umgang mit Beschwerden stets großzügig - zumindest bei Stammkunden oder Kunden mit einem großen Ertragspotenzial."
Christian Herlan, Dr. Kraus & Partner: "Seien Sie beim Umgang mit Beschwerden stets großzügig - zumindest bei Stammkunden oder Kunden mit einem großen Ertragspotenzial."
Foto: Dr. Kraus & Partner

Christian Herlan, Geschäftsführer von Dr. Kraus & Partner in Bruchsal, antwortet:

"Eine schwierige Frage! Denn Kunden erwarten von Ihnen als ihrem IT-Dienstleister auch, dass Sie sie angemessen beraten. Deshalb kann es durchaus ein Fehler sein, wenn Sie ihnen zwar die Programme installieren, die diese wünschen, aber zuvor nicht ausreichend gecheckt haben: Was braucht der Kunde wirklich? Inwieweit dies der Fall war, müssen Sie selbst entscheiden.

Generell gilt jedoch: Wenn ein verärgerter Kunde anruft, sollten Sie zunächst versuchen, dessen Verärgerung aufzulösen – zum Beispiel, indem Sie Ihr Bedauern darüber äußern oder indem Sie Verständnis äußern für seine Verärgerung. Sselbst wenn Sie innerlich denken "Was für ein …"

Suchen Sie dann das Gespräch mit ihm. Dadurch geben Sie ihm die Chance, Dampf abzulassen. Ist dieser abgelassen, können Sie wieder eine Gesprächsbasis mit ihm finden, in der er auch für Ihre Argumente offen ist.

Seien Sie beim Umgang mit Beschwerden aber – zumindest bei Stammkunden oder Kunden mit einem großen Ertragspotenzial – stets großzügig. Denn wenn es Ihnen nicht gelingt, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, können Sie sicher sein, dass er sein "negatives" Erlebnis mit Ihnen zehn, zwölf Bekannten erzählt. Das schadet Ihrem Geschäft.

Ähnlich verhält sich der Kunde aber auch, wenn Sie in seinen Augen angemessen auf seine Beschwerde reagieren. Dann wird er Ihren Service und Ihre Kulanz bei Bekannten loben, und Sie haben die Chance, neue Kunden zu gewinnen.

Doch wie stets gibt es auch Ausnahmen: "Stinkstiefel", die immer etwas zu "motzen" haben und/oder kostenlose Leistungen von Ihnen "erschnorren" möchten. Von denen sollten Sie sich als Kunden trennen – zumindest wenn Ihre Auftragslage Ihnen dies erlaubt."

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