Ein Call-Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit Mitteln der Telekommunikation*.Unter dem Begriff "Kunden- und Marktkommunikation" verbinden sich Methoden und Maßnahmen zur Kundengewinnung und -bindung, für den Informationsabruf und zur Informationsgewinnung.
Der Einsatz von "Mitteln der Telekommunikation" bedeutet die Nutzung von vorhandenen Daten- und Kommunikationsnetzen sowie die Bereitstellung anwendungsadäquater Kommunikationstechniken.
Die damit verbundene "Organisation" bedeutet dabei den Einsatz von adäquaten menschlichen und technischen Ressourcen zur Steigerung der Effizienz und Transparenz in den Kosten und Abläufen mit der Zielsetzung für den Nutzer:
- einfach,
- schnell und
- transparent
* Definition des DDV (Deutscher Direktmarketing Verband)