Peter Rainer Busch, Geschäftsführer von Fujitsu Services Deutschland lässt an den gängigen Abrechnungsmodelle im User Help Desk kein gutes Haar. Für Busch konzentriert sich der IT-Support in erster Linie auf die kurzfristige Hilfe, anstatt dass er die Ursachen von Problemen aufdeckt und abstellt. IT-Mitarbeiter achten demnach mehr auf das eigene Wohl als auf das ihrer Kunden.
"Üblicherweise kassieren IT-Dienstleister im User-Support entsprechend der absolvierten Calls. Da liegt es auf der Hand, dass diese Mitarbeier mitunter kein großes Interesse an einem sinkenden Support-Volumen haben. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht sind da nur anfällige Systeme gute Systeme. Für die Kunden ist diese Einstellung natürlich eine Katastrophe: Sie zahlen regelmäßig für Hilfe bei den immer gleichen Problemen, anstatt diese aus der Welt zu schaffen", so Busch.
"Ich plädiere deshalb für einen lebendigen Support, der Hilfe leistet - der aber auch Fehler aufnimmt und sich um deren Beseitigung kümmert. Das Verhindern künftiger Fehler - das ist echter Kundenservice, denn das hilft den Unternehmen wirklich auf dem Weg hin zu mehr Effizienz," lautet das Fazit des Geschäftsführers von Fujitsu Services Deutschland. (rw)