Passend zur Umfrage "Welche Erfahrungen haben Sie zuletzt mit dem Support der Hersteller gemacht?" (--> zum Umfrageergebnis) hat sich auch der CP-Querschläger seine Gedanken gemacht:
Zugegeben: Die Fachhandelsprodukte, die wir über die Distribution oder die Hersteller erhalten, sind größtenteils in Ordnung. Allerdings muss ungefähr jedes 20. Produkt im Schnitt entweder zurückgeschickt oder bei uns im Haus "verkaufsfähig" gemacht werden.
Wer Klienten hat, die nicht zwei Wochen auf ihren bestellten PC warten wollen, weil ein USB-Anschluss defekt ist, kennt das Problem. Laute Lüfter, Schönheitsmacken am Gehäuse oder die fehlende Treiber-CD sind sicher schon jedem Fachhändler untergekommen.
Hier trennt sich dann die Spreu vom Weizen. Vom Vorab-Austausch über Rücknahme und Neubestellung bis zum Einschicken zur Reparatur reicht die Bandbreite. Ist es rechtens, einen reparierten PC als Neugerät zu verkaufen? Ich habe da meine Bedenken. Wenn Händler etwas reklamieren, läuft die Zeit. Gegen den Distributor, gegen den Hersteller und in erster Linie gegen uns selbst. Wartende Kunden hat man nicht lange!
Doch die Zufriedenheit der Kunden zu erreichen geht nur dann, wenn der "Partner" mitspielt. Zwei bis drei Wochen Verzögerung wegen eines defekten USB-Ports, und dann wird der falsche geliefert? Das geht gar nicht! Wenn dann noch am Telefon gelogen wird, dass dieses Gehäuse in der Art nicht mehr verwendet würde, und eine Woche später finden sich Rundsendungen mit genau diesem Modell, werde sogar ich sauer!
Oder Telefonseelsorge mit minutenlanger Meditationsmusik – kaum etwas fördert die Aggression stärker. Genauso sinnlos ist ein Support, der mich kreuz und quer über die Internetseiten jagt, ohne einen Ansprechpartner zu nennen.
Letztendlich hat es hier der Endkunde besser: Der hat eine Adresse im Serviceheft. Die uns allerdings recht wenig hilft. Einen speziellen Fachhandels-Support bieten immer weniger Hersteller. Und wenn, heißt das nicht, dass dieser zwangsläufig besser ist als die Hotline für die Endkunden.
Mein Fazit: Der beste Support ist der, den man nicht braucht. Baut also gute Produkte, liebe Hersteller!
Bis demnächst, Euer Querschläger!
(Der ChannelPartner-Autor "Querschläger" ist ein Fachhändler aus Rheinland-Pfalz.)