Die Firma Home Jumper wirbt in Fernsehen, Radio und Zeitung mit dem Satz: "Home Jumper kommt, PC läuft!". ComputerPartner wollte wissen, inwieweit Marketing und Praxis übereinstimmen. Das Problem: In einen schon ein wenig betagten AMD-K6II-PC soll eine Riva-TNT2-Grafikkarte eingebaut werden. Aufgrund der bereits bekannten Probleme mit Grafikkarten in Zusammenhang mit der 3D-Now-Technik des K6II-Prozessors war der Rechner nicht in der Lage, 3D-Grafik darzustellen.
Die Dame bei der kostenlosen Service-Hotline ist sehr freundlich, interessiert sich aber erstaunlicherweise nicht detailliert für das Problem. Die Angabe "Grafikkarte" scheint ihr zu genügen. Sie notiert Name, Adresse und Telefonnummer und verspricht Hilfe für den nächsten Tag. Etwa eine halbe Stunde vor dem Termin kommt ein Anruf des Servicetechnikers, der sich vorstellt und nun doch um eine genauere Beschreibung des Fehlers bittet. Nach kurzer Erklärung entscheidet er sich, vorsichtshalber eine neue Grafikkarte mitzubringen. Vor Ort lässt er sich zunächst den Fehler vorführen. Bevor der "Home Jumper" mit der eigentlichen Arbeit beginnt, muss ihm der Kunden schriftlich den Auftrag bestä-tigen. Bei Software-Installationen bestätigt der Kunde mit dieser Unterschrift, dass er die auf seinem Rechner installierte Software "zu Recht und in Einklang mit den einschlägigen Lizenzbedingungen und anderen gesetzlichen Bestimmungen erworben hat und zu deren Nutzung befugt ist und ferner berechtigt ist, diese Daten dem Auftragnehmer im Rahmen des Auftrages zugänglich zu machen". So kann der Techniker ohne Lizenzverstöße anfangen, an den Kunden-PC Hand anzulegen.
Jetzt geht’s ans Werk
Als Erstes ruft der Techniker in der Home-Jumper-"Internal Support Group" (ISG) an, beschreibt die Einzelheiten und fragt nach, ob jemand speziell zu dieser Konfiguration einen Tipp hätte. In der ISG sitzen Computerfreaks, die über interne Trouble-Datenbanken und externe Support-Center Zugriff auf Lösungswege für bereits bekannte Probleme haben. Unser Mann führt dann die üblichen Tests durch. Nach einem kurzen Blick ins Bios mit einem gemurmelten "Ist okay" überprüft er die DirectX-Darstellung unter Windows. Hier wird der Fehler sichtbar: Statt nur "einem" Würfel drehen sich in der 3D-Darstellung zwei Würfel. Eine kurze Überprüfung des Geräte-Managers unter Windows ergibt keine neuen Erkenntnisse. Der richtige Treiber wird ohne Konflikte angezeigt.
Die nächste Möglichkeit ist, den aktuellen Treiber für die Riva-Karte vom Internet zu laden. Nach der Installation ändert sich aber immer noch nichts. Selbst nach der Installation des neuesten VIA-Chipsatz-Treibers ist das Problem nicht behoben. Auf die Frage, was Home Jumper denn macht, wenn der Kunde keinen Internet-Anschluss hat, antwortet der Techniker "Dann müssen wir eben telefonieren." Das bedeutet: Der Treiber wird im ISG auf CD gebrannt, und der Servicetechniker muss ein weiteres Mal zum Kunden fahren. Ob dieser zusätzliche Aufwand dem Kunden berechnet wird, liegt im Ermessen der Firma Home Jumper. "Ein Kunde, der kurz nach dem Kauf seines PC’s sämtliche Manuals und CD’s in den Papierkorb wirft, wird um zusätzliche Kosten nicht herumkommen", erklärt Home-Jumper-Vorstand Dieter Schmid im anschließenden Telefonat mit ComputerPartner.
Hilfe von außen
Jetzt durchsucht der Techniker verschiedene Homepages nach Hinweisen, die diesen Fehler beschreiben, aber ohne Erfolg. Langsam wird er nervös und ruft nochmals bei seinen Kollegen an, die aber auch keinen Tipp parat haben.
Als letzten Ausweg will er jetzt ein Bios-Update des Mainboards vornehmen. Inzwischen sind schon anderthalb Stunden verstrichen. Deshalb schlägt der Kunde vor, es mit einer anderen Grafikkarte zu versuchen. Der nächste Anlauf soll mit einer ATI Rage 128 PRO gestartet werden. Dazu wird der Treiber der Riva TNT2 deinstalliert, bevor der Techniker den PC ausschaltet und die Karten austauscht. Um diesmal gleich den neuesten Treiber zur Hand zu haben, sucht er diesen im Internet auf der ATIHomepage. Bei einer angegebenen Download-Zeit von zirka zwei Stunden bei einer Übertragungs-geschwindigkeit von 42 Kbit/sec wird diese Aktion aus Rücksicht auf die Gebühren allerdings wieder abgebrochen. Der Kunde hat diesen Treiber zum Glück bereits vor ein paar Wochen auf einen anderen PC im Netzwerk heruntergeladen. Bei der Ausführung des Set-up meldet sich der PC mit der Aufforderung "Bitte installieren Sie erst einen Standard-VGA-Treiber, bevor Sie Setup weiter ausführen können". Auch beim zweiten und dritten Versuch ändert sich nichts, obwohl vor der Installation der Karte das System bereits auf Standard-VGA zurückgesetzt wurde. Als letzter Versuch wird noch das Setup der Original-ATI-CD ausgeführt. Dieser Treiber wird ohne Widerspruch akzeptiert, und das Desaster neigt sich dem Ende. Nach dem üblichen Neustart ist es endlich geschafft. Es dreht sich nur "ein" Würfel in der 3D-Darstellung.
Kosten
Der Techniker nimmt das Auftragsformular wieder zur Hand und fängt an, die Rechnung zu erstellen. Positiv ist die Tatsache, dass er die Zeit, in der er im Internet nach Trouble-Shooting-Seiten gesucht hat, nicht mitberechnet. Heraus kommen also 1,5 Stunden für 147,50 Mark plus 20 Mark Anfahrtspauschale, die nach Zonen berechnet wird. Also ein Preis, den manchem Endkunden seine Nerven wert sein dürfte.
www.homejumper.de
ComputerPartner-Meinung:
Die Techniker der Firma Home Jumper haben sehr wohl Ahnung von der Materie, man darf jedoch bei diffizileren Problemen keine Wunder erwarten. Das vorgefundene Problem des AMD K6II mit 3D-Now-Chipsatz und einer 3D-Grafikkarte war nicht zu unterschätzen. Außerdem sollte der Kunde bei Neuinstallationen, wenn möglich, die nötige Software und das Handbuch des Motherboards zur Hand haben. (bw)