Das Analystenhaus Hewson Group machte 10.000 Interviews mit Online-Käufern und wertete 3,7 Millionen Service-Anfragen bei Web-Shops aus für die Studie "Profit or Pain". Dabei stellten die Analysten fest, dass sich E-Commerce sehr wohl lohnt - aber nur dann, wenn der Online-Auftritt benutzerfreundlich ist. So liesse sich der Return on Investment enorm steigern, wenn sich die End-to-End-Anwendererfahrung verbessere. Die drücke sich dann aus durch eine höhere "Conversion Rate" (mehr Besucher der Site kaufen auch), erhöhte Nutzung der Site und gesteigerte Loyaliytät. Laut Analysten könne ein durchschnittlicher Site-Betreiber durch eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses (zum Beispiel vereinfachte Bestellmodi) die Zahl der Online-Verkäufe um 64 Prozent steigern. Zusätzlich lassen sich demnach bis zu 70 Prozent der direkten Kosten der Bestellung im Contact Center einsparenDie Hewson Group hat in dieser Studie auch herausgefunden, dass Online-Käufer ihrem Geschäft treuer seien als in der realen Welt. 90 Prozent der Online-Kunden kaufen bei maximal fünf Web-Händlern. Und dort gäben sie auch noch viel Geld auf wenigen Sites aus. In Großbritannien etwa geben drei Viertel der Internet-Shopper durchschnittlich 3.000 Euro bei ihren drei beliebtesten Online-Shops aus.Dabei zählen weniger Sonderaktionen oder Billigpreise. Wer gute, treue und damit auch spendable Online-Kunden erreichen und vor allem halten will, muss ein gutes Einkaufserlebnis vermitteln, also übersichtliche Angebotsgestaltung, schnelle Lieferung und guter Kundenservice. Ist das Online-Shop-Erlebnis hingegen unbefriedigend, wandert der Kunde ab und wird diesen schlechten Eindruck auch auf die stationären Geschäfte übertragen. Laut Hewson geben 43 Prozent der britischen und sogar 63 Prozent der amerikanischen Online-Käufer an, dass eine schlechte Internet-Erfahrung sie davon abhält, in der realen Welt bei diesem Anbieter oder Händler einzukaufen. Das ist besonders hart für die Anbieter, die in er Offline-Welt eigentlich für ihren exzellenten Kunden-Service bekannt sind, die es aber nicht geschafft haben, diesen auch in die Online-Welt zu transportieren.(go)
18.08.2003
Das Analystenhaus Hewson Group machte 10.000 Interviews mit Online-Käufern und wertete 3,7 Millionen Service-Anfragen bei Web-Shops aus für die Studie "Profit or Pain". Dabei stellten die Analysten fest, dass sich E-Commerce sehr wohl lohnt - aber nur dann, wenn der Online-Auftritt benutzerfreundlich ist. So liesse sich der Return on Investment enorm steigern, wenn sich die End-to-End-Anwendererfahrung verbessere. Die drücke sich dann aus durch eine höhere "Conversion Rate" (mehr Besucher der Site kaufen auch), erhöhte Nutzung der Site und gesteigerte Loyaliytät. Laut Analysten könne ein durchschnittlicher Site-Betreiber durch eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses (zum Beispiel vereinfachte Bestellmodi) die Zahl der Online-Verkäufe um 64 Prozent steigern. Zusätzlich lassen sich demnach bis zu 70 Prozent der direkten Kosten der Bestellung im Contact Center einsparenDie Hewson Group hat in dieser Studie auch herausgefunden, dass Online-Käufer ihrem Geschäft treuer seien als in der realen Welt. 90 Prozent der Online-Kunden kaufen bei maximal fünf Web-Händlern. Und dort gäben sie auch noch viel Geld auf wenigen Sites aus. In Großbritannien etwa geben drei Viertel der Internet-Shopper durchschnittlich 3.000 Euro bei ihren drei beliebtesten Online-Shops aus.Dabei zählen weniger Sonderaktionen oder Billigpreise. Wer gute, treue und damit auch spendable Online-Kunden erreichen und vor allem halten will, muss ein gutes Einkaufserlebnis vermitteln, also übersichtliche Angebotsgestaltung, schnelle Lieferung und guter Kundenservice. Ist das Online-Shop-Erlebnis hingegen unbefriedigend, wandert der Kunde ab und wird diesen schlechten Eindruck auch auf die stationären Geschäfte übertragen. Laut Hewson geben 43 Prozent der britischen und sogar 63 Prozent der amerikanischen Online-Käufer an, dass eine schlechte Internet-Erfahrung sie davon abhält, in der realen Welt bei diesem Anbieter oder Händler einzukaufen. Das ist besonders hart für die Anbieter, die in er Offline-Welt eigentlich für ihren exzellenten Kunden-Service bekannt sind, die es aber nicht geschafft haben, diesen auch in die Online-Welt zu transportieren.(go)