10.000 Interviews mit Online-Käufern und 3,7 Millionen Serviceanfragen bei Web-Shops bildeten die Basis der Studie "Profit or Pain". Dabei stellten die Analysten fest, dass sich E-Commerce sehr wohl lohnt - aber nur dann, wenn der Online-Auftritt benutzerfreundlich ist. So ließe sich der Return on Investment enorm steigern, wenn sich die End-to-end-Anwender-Erfahrung verbessere. Die drücke sich dann aus durch eine höhere "Conversion Rate" (mehr Besucher der Site kaufen auch), erhöhte Nutzung und gesteigerte Loyalität. Demnach könne ein durchschnittlicher Site-Betreiber durch eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses (zum Beispiel vereinfachte Bestellmodi) die Zahl der Online-Verkäufe um 64 Prozent steigern. Zusätzlich lassen sich demnach bis zu 70 Prozent der direkten Kosten der Bestellung im Contact-Center einsparen
Die Hewson Group hat auch herausgefunden, dass Online-Käufer ihrem Geschäft treuer sind als in der realen Welt. 90 Prozent der Online-Kunden kaufen bei maximal fünf Web-Händlern. Und dort gäben sie auch noch viel Geld aus. In Großbritannien etwa geben drei Viertel der Internet-Shopper durchschnittlich 3.000 Euro bei ihren drei beliebtesten Online-Shops aus.
Dabei zählen weniger Sonderaktionen oder Billigpreise. Wer treue und damit auch spendable Online-Kunden erreichen und halten will, muss ein gutes Einkaufserlebnis vermitteln. Ist das Online-Shop-Erlebnis hingegen unbefriedigend, wandert der Kunde ab und wird diesen schlechten Eindruck auch auf die stationären Geschäfte übertragen. Laut Hewson geben 43 Prozent der britischen und sogar 63 Prozent der amerikanischen Online-Käufer an, dass eine schlechte Interneterfahrung sie davon abhält, in der realen Welt bei diesem Anbieter oder Händler einzukaufen. (go)
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