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Immer mehr Kunden bevorzugen beim Einkaufen in Online-Shops die Möglichkeit des Live-Chats mit spezialisierten Angestellten. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Erhebung des On-Demand-CRM-Lösungsanbieters RightNow Technologies. In Deutschland wünschen bereits 13,4 Prozent der Kunden direkt und unmittelbaren Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter. Den Fachleuten nach besteht somit noch großes Aufholpotenzial.
Kundenzufriedenheit steigt
Bei deutschen Online-Shops bislang kaum bekannt, bietet Life-Chat einen erweiterten Online-Kommunikationskanal, über den Kunden mit Unternehmen kommunizieren können. Dabei ist es den Verbrauchern möglich, nicht nur während des Online-Einkaufs Fragen zum Produkt zu stellen, sondern auch bei Problemen sofortige Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter zu erhalten. Dieser kann Kunden zum Beispiel hindurch komplizierte Bestellvorgänge führen.
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Die Vorteile von Chat-Funktionen, wie sie bislang fast nur Großunternehmen wie Dell oder Sony Ericsson anbieten, liegen auf der Hand. Denn Unternehmen können auf diese Weise ihre Konversionsraten steigern und darüber hinaus die Kundenzufriedenheit erhöhen. Inhaber von Online-Shops sollten auf Verbraucherwünsche eingehen. So beklagen 20,5 Prozent schwer zu findende Produktinfos, während für 16,7 Prozent Bestellvorgänge zu kompliziert sind.
Stärkere Kundenbindung
Wem Live-Chat-Angebote bei der Umsetzung zu teuer sind, der kann vielen Kunden auch auf einfachem Weg mit dynamischen FAQ-Seiten die Suche nach Antworten erleichtern. Weitere Möglichkeiten der Optimierung bieten selbstlernende Wissensdatenbanken. Ein Vorteil sehen Fachleute jedoch im Live-Chat. Denn es wird immer Anliegen geben, für die der Verbraucher den individuellen Support durch einen Mitarbeiter braucht, ohne eine teure Hotline anzurufen.
"Unternehmen sind durch herausragenden Kundenservice in der Lage, Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, Up-Selling-Möglichkeiten zu schaffen und die Kundenbindung zu verbessern", so David Vap, Chief Solutions Officer bei RightNow. Als Vorteil sieht Vap, dass sich die Kosten im Contact Center stark reduzieren, da ein Chat-Agent anders als ein Call-Agent im Schnitt 2,5 Kunden gleichzeitig bedienen kann. Das Potenzial in Deutschland sei immens. (pte/rw)