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Customer Experience

Kunden wollen an Personalisierung teilhaben

12.10.2018
Juliane Waack ist Fachredakteurin des Beratungsunternehmens ec4u expert consulting ag und schreibt zusätzlich für den Digitalisierungsblog der cloud world. Sie hat sich auf die Themen Digitalisierung, Customer Journey, Content Marketing und Datenschutz spezialisiert.
Personalisierung steht bei vielen Unternehmen auf der Agenda. Doch Studien zeigen, dass der Begriff für Kunden eine andere Bedeutung haben kann als für die Firmen.

Unternehmen verstehen unter "Personalisierung" relevante Inhalte und eine persönliche Ansprache. Auch Kunden freuen sich, wenn sie mit Namen angesprochen werden und wenn Marketing-E-Mails und Newsletter sich auf ihre Interessen beziehen. So gaben 91% der befragten Kunden einer aktuellen Accenture-Studie an, dass sie eher bei Anbietern einkaufen, die:

  • den Kunden erkennen,

  • sich an Kaufentscheidungen des Kunden erinnern und

  • relevante Angebote machen.

Personalisierung im Marketing

Doch die Studie zeigt auch, dass Personalisierung für viele Kunden nicht beim passendem Content aufhört. 74% der befragten Kunden würden sich über sogenannte "Living Profiles" freuen, also Kundenprofile, mit denen eigene Erlebnisse, Angebote und Produkte individuell kuratiert werden können. Mit einem Living Profile könnte ein Kunde beispielsweise direkt angeben, welche Angebote ihn interessieren, welche Produktarten er bevorzugt und auch, welche Themen und Produkte für ihn keine Relevanz haben.

Bei vielen Streaming-Diensten gibt es bereits Ansätze, wie diese Living Profiles aussehen können. Auf Spotify kann der Nutzer beispielsweise Sternchen für besondere Songs und Alben vergeben, woraufhin diese verstärkt in der Liste der vorgeschlagenen Künstler berücksichtigt werden. Kurzum: der Kunde möchte direkt an der Personalisierung teilhaben und diese mitsteuern.

Personalisierung bedeutet auch, Ihren Kunden aufmerksam zuzuhören.
Personalisierung bedeutet auch, Ihren Kunden aufmerksam zuzuhören.
Foto: Roman Samborskyi - shutterstock.com

Personalisierung beim Datenschutz

Dies gilt übrigens nicht nur für Angebote und Informationen, sondern auch im Bereich Datenschutz. Je eher Kunden beispielsweise mitbestimmen dürfen, wie und welche ihrer Daten genutzt werden können, desto größer ist das Vertrauen in ein Unternehmen. In einer Studie des Unternehmens Gigya gaben 61% aller befragten Kunden an, dass sie Facebooks Optionen zur Einstellung von privaten Filtern verwenden. Werden also Möglichkeiten angeboten, um die Verwendung der eigenen Daten zu kontrollieren, werden diese auch genutzt.

Personalisierung im Service

Im Service-Bereich gibt es mittlerweile viele positive Beispiele, wie man Kunden die Zügel selbst in die Hand geben kann. Dort können Kunden selbstständig Informationen zur Problemlösung suchen, Kommunikationskanäle frei wählen oder sogar selbst Änderungen an Verträgen und Einstellungen vornehmen.

Lesetipp: Unternehmen müssen Kundenzentrierung leben

Als Vattenfall-Kundin kann ich beispielsweise meinen monatlichen Abschlag selbst online anpassen, wenn ich davon ausgehe, dass mein Stromverbrauch im Laufe des Jahres gestiegen oder gesunken ist.

Geben Sie Ihren Kunden die Zügel in die Hand

Während für viele Unternehmen der Begriff "Personalisierung" noch immer bedeutet, den Kunden kennenzulernen und mit zugeschnittener Information auf ihn zuzugehen, verstehen viele Kunden darunter auch einen Dialog mit dem Unternehmen.

Für Unternehmen ist die Erfüllung dieses Wunsches ein absoluter Zugewinn: anstatt zu spekulieren, was Kunden wirklich wollen, können die Kunden dies selbstständig angeben. Und Unternehmen erfahren im Umkehrschluss mehr über ihre Kunden und können diese Informationen einsetzen, um eine nachhaltige, langfristige Beziehung aufzubauen.