Marktumfragen sind für Unternehmen jedweder Branche heute unverzichtbar, um zu erfahren, inwieweit das Leistungsprofil eines Anbieters mit den Erwartungen der Kunden übereinstimmt. Die Ergebnisse liefern wichtige Hinweise darauf, welche Dinge ein Unternehmen richtig macht, und es erhält eine positive Bewertung dafür sowie an welchen Punkten zusätzliche Anstrengungen notwendig sind, um auch hier in Zukunft eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die sehr gute Beurteilung unserer Partner bei den Kriterien "Bereitstellung einer OEM-Version", "Anpassung an Kundenwünsche" und "Ergänzung durch Eigenlösungen" freut uns natürlich sehr. Sie ist ein überzeugendes Indiz, daßLotus mit seinem Partnerprogramm auf dem richtigen Weg ist.
Die Betreuung der Partner und deren Unterstützung ist ein sehr wichtiges Anliegen für uns. Lotus Development arbeitet hier kontinuierlich an der Optimierung der Geschäftsbeziehungen. Ich freue mich daher unendlich, daß mein Team durch die positiven Ergebnisse nun auch auf diese Art eine Bestätigung erhält. Gerade auch die Zusammenführung der Betreuung der Lotus- und IBM-Software-Partner war im letzten Jahr nicht immer eine leichte Herausforderung. Nicht zuletzt bedingt durch das enorme Wachstum in den letzten Jahren gibt es natürlich einen Nachholbedarf in puncto Betreuung der Partner. Ein spezieller Service durch einen dedizierten Account-Manager existiert für Premium-Partner. Lotus Development tut hier alles, damit auch bei starkem Wachstum die Qualität des Service nicht leidet. Nicht-Premium-Partner betreuen wir eher reaktiv und über eigens dafür entwickelte Kommunikationswege. Für unsere Telefoninfrastruktur bedeutet dies natürlich eine erhebliche Herausforderung, sobald das Wachstum in diesen Schritten stattfindet. Dennoch ist der Hinweis auf die Hotline ein Aspekt, der viele Anbieter betrifft. Wir wollen uns dennoch auch hier verbessern, haben aber damit zu kämpfen, daß der Markt rund um unsere Lotus-Domino-Produkte explosionsartig wächst und es mittlerweile sehr schwierig ist, neue Mitarbeiter schnell genug auszubilden. Um unser Service- und Dienstleistungsangebot zu optimieren, hat der Lotus Customer Support bereits Ende letzten Jahres unter der Bezeichnung Support 2000 entsprechende Maßnahmen ergriffen. Im Kern geht es dabei um die Betreuung durch zugeordnete Spezialisten, die einen Anwender bis zur vollständigen Lösung des Problems unterstützen.