ESSEN: Vor acht Jahren begann der Netzwerkspezialist mit der Umsetzung eines ungewöhnlichen Beteiligungsmodells, um überregionale Präsenz aufzubauen. Es wurden junge Existenzgründer gesucht, die mit Unterstützung der Zentrale eigenständige Niederlassungen in ganz Deutschland aufbauten. Und auch zum Markt, zu ihren Kunden und ihren Lieferanten haben die Essener eine nicht ganz alltägliche Einstellung."Wir versuchen unsere Kräfte zu bündeln und zu kanalisieren, um auf einem Gebiet sehr gut zu sein", umreißt Harald März, Geschäftsführer der März EDV-Datennetze-Gruppe in Essen, die Unternehmensstrategie. Die Essener verstehen sich deshalb auch als Dienstleistungs-unternehmen, das sich auf Lösungen für IT-Netzwerke spezialisiert hat. "Randbereiche" mitzunehmen, wie den naheliegenden Handel mit Computern, schließt März für sich aus: "Das ist nicht unsere Sache. Wir konzentrieren uns auf unsere Kernfähigkeit, nämlich das Netzwerk-Know-how."
Wenig hält März auch von den im Quartalsrhythmus präsentierten technologischen "Highlights" der Hersteller. "Die Technologien kommen und gehen", das einzig Stabile ist für den Geschäftsführer "die umfassende Kundenbeziehung."
Damit es mit der Kundenbeziehung und -zufriedenheit auch in der Praxis funktioniert, hat März eine besondere Definition von Zielgruppe. Nicht Größe oder Branche des Unternehmens sind für ihn vorrangig, sondern vielmehr eine ähnliche Unternehmenskultur. "Wir wollen nur da unsere volle Power einbringen, wo wir sicher sind, daß der Kunde und wir zusammenpassen", erklärt März. Deshalb werden, wenn möglich, die potentiellen Auftraggeber auf Herz und Nieren geprüft. Es wird beispielsweise vorher abgeklopft, welchen Stellenwert der Service hat und welche Technologie favorisiert wird. "Es würde uns in Schwierigkeiten bringen, müßten wir dem Kunden eine Technologie verkaufen, auf die wir nicht fokussiert und von der wir nicht überzeugt sind, nur weil er sie wünscht", gibt März unumwunden zu.
Um eine "sehr produktive Linie" aufzubauen vom Lieferanten bis hin zum Kunden soll auch bei den Herstellern verstärkt auf die gleiche Wellenlänge in der Kundenorientierung geachtet werden. Dienstleistungsexperte März rechnet damit, daß das nicht ohne Irritationen auf Herstellerseite ablaufen wird, denn "diese Unternehmen sind häufig sehr technologiegeprägt", während für die Essener und die Niederlassungen der Kunde und sein Problem an erster Stelle steht.
"Wie erfahren wir, was unsere Kunden wirklich wünschen?"
Im klassischen Verkaufsgespräch kommt man nicht richtig an die Kundenprobleme heran, hatten die März-Berater immer wieder festgestellt. Das Risiko, sich in technischen Diskussionen festzubeißen, sei sehr groß. "Die wirklichen Bedürfnisse erfahren wir nicht, weil wir nicht wissen, wie das Unternehmen funktioniert", bedauert der Geschäftsführer. Also entstand die Idee, Workshops mit Anwendern und Entscheidern aus einem Unternehmen und Mitarbeitern von März zu veranstalten. Noch steckt das Projekt in den Kinderschuhen, das Konzept steht aber schon. Mit einem neutralen Moderator soll herausgefunden werden, welche Kommunikationsprobleme und -bedürfnisse der Kunde hat. Den Vorteil dieser Methode beschreibt März: "Wir kommen einer zufriedenstellenden Lösung viel näher, wenn wir nicht nur mit dem DV-Leiter sprechen, dessen Aussagen schon vorgefiltert sind." Hintergrund ist auch, sich in einem Bereich, wo der Preistrend sich ähnlich wie im PC-Markt abwärts bewegt, abzugrenzen und sich Wettbewerbsvorteile durch besondere Leistungen zu verschaffen. "Wenn die einzige Stellschraube der Preis ist, können wir nicht erfolgreich sein", ist sich März sicher. Deshalb beteilige man sich auch nicht an öffentlichen Ausschreibungen. "Kundenzufriedenheit ist für uns kein Schlagwort", bekräftigt März-Marketingleiter Burghard Straßmann. Das sagen auch die Kunden selbst. Obwohl sonst eher werbeabstinent, hatte März kürzlich eine ungewöhnliche Imagekampagne in den Medien lanciert, in der Referenzkunden wie Ruhrgas, Raab Karcher, Agip, Mannesmann und das Fraunhofer-Institut in einer Anzeigenserie die Dienstleistungsqualität des Netzwerkspezialisten würdigten.
Moves, Adds and Changes
Den Dienstleistungsbereich, der ohnehin einen extrem hohen Stellenwert hat, weiter optimieren, ist eine Maxime des Unternehmens. Das Rundumkonzept "Unicab pronet" bietet den Kunden die "dauerhafte Sicherheit und Funktionsfähigkeit ihres Netzwerkes". "Proaktives Management" soll dabei schon im Vorfeld Maßnahmen einleiten, um Engpässe und Störfälle im Netz zu vermeiden. Das bedeutet, so Straßmann, nicht "einfach nur den Gigaswitch einzubauen", sondern bei den Kunden das Bewußtsein schaffen, Arbeitsabläufe besser zu organisieren, um Spitzenbelastungen zu vermeiden, die das Netz in die Knie gehen lassen. Kommt es dennoch zum Störfall, kann sich das Ferndiagnose-Center in die Netzwerke der Unternehmen einklinken. März will seinen Kunden jederzeit die Gewißheit geben, "wir sind da, wenn es brennt, aber wir haben alles getan, damit es nicht brennt". Ob ein eventueller Standortwechsel ansteht oder die Mitarbeiterzahl wächst - jeden Schritt seiner Kunden kann März mitgehen, weil "unser Dienstleistungsverständnis auch bedeutet, sich in die Tiefe zu begeben".
"Wir sind auch Kunden unserer Mitbewerber"
Im Sinne einer umfassenden Kundenbetreuung ist selbst die streckenweise Zusammenarbeit mit den Mitbewerbern kein Thema für März. Umgekehrt bereitet es den größeren Mitbewerbern keine Probleme, auch mal als Subunternehmer für den kleinen Konkurrenten tätig zu werden. In dieser Hinsicht hat "in den letzten fünf Jahren ein Wandel zu mehr Offenheit stattgefunden", stellt der Chef der Unternehmensgruppe fest.
Einem Wandel anderer Art blicken die Netzwerkspezialisten gespannt entgegen: Dem Zusammenwachsen von Telefon und Datennetzwerk jetzt auch im LAN-Bereich. Einen "absoluten Technologiewechsel", aber auch Probleme sieht März auf die Branche zukommen: "Da prallen Kulturen aufeinander", zum einen die Telephonie und zum anderen die Informationstechnologie. Nur wer hochgradig flexibel ist, werde dieser Entwicklung folgen können.
Einen März-Monteur erkennt man auf den ersten Blick
Fast anachronistisch dagegen scheint der hohe Anteil an Montagepersonal mit handwerklicher Ausbildung: annähernd 80 Mitarbeiter - manche sind bereits seit zehn Jahren im Unternehmen. Obwohl viele Mitbewerber diesen Bereich in den letzten Jahren abgegeben oder ausgelagert haben, entschieden sich die Essener bewußt dagegen, "weil wir das als Bestandteil unserer Dienstleistungsqualität sehen". Außerdem "hätten wir in einer ganz entscheidenden Phase keine Kontrolle über die Beziehung zum Kunden".
Die Auftraggeber wüßten auch zu schätzen, daß die Monteure jederzeit an ihren weißen Hemden mit März-Logo zu identifizieren seien. Nur eine Kleinigkeit, aber "damit signalisieren wir, daß hier hochqualifizierte Fachkräfte arbeiten, die jederzeit ansprechbar sind", bemerkt Marketier Straßmann.
Mit einem der größten Probleme der Branche kämpft auch März: "Wir merken, daß die Telekomanbieter den großen Staubsauger in den Markt halten und qualifizierte Fachkräfte absolute Mangelware sind." Alle verfügbaren Möglichkeiten - Anzeigen, Personalberater, Vorträge an der Uni - werden eingesetzt, aber die goldenen Zeiten, "als sich 260 Bewerber auf eine kleine Anzeige in der Regionalzeitung für die Position eines Vertriebsbeauftragten-Trainee meldeten", sind vorbei.
Die Unternehmensgruppe setzt nun auf ihr Weiterbildungsangebot an die Mitarbeiter. "Immer wieder erstaunt" über das schnelle Wachstum der letzten Jahre war Marketingleiter Straßmann, als kürzlich sämtliche Seminare und Schulungen aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Technik und Betriebswirtschaft schriftlich zusammengetragen wurden. Mit dieser Broschüre "Die März-Mitarbeiter-Akademie" sollen die Chancen, die das Unternehmen Bewerbern bietet, stärker nach außen getragen werden. (ak)
Der Dienstleistungsbereich hat bei der März EDV-Datennetze GmbH einen hohen Stellenwert. Ihn weiter zu optimieren, ist eine Maxime der Essener.
März-Geschäftsführer Harald März: "Wenn zwei Unternehmen zusammenarbeiten, die von der Kultur her zusammenpassen, kommt fast automatisch eine gute Leistung heraus."