Deutsche Unternehmen haben sich bisher unzureichend auf bestehende Möglichkeiten virtueller Kundenberatung eingestellt. Noch immer geben über 80 Prozent der deutschen Betriebe einem kosten- und personalintensiven Kundendienst via Telefon oder Fax den Vorzug. Von den modernen, internetbasierenden Kommunikationskanälen hat sich bisher lediglich die E-Mail durchgesetzt. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie 'Multichannel-Management' des Hamburger Software-Unternehmens novomind. Darüber hinaus stünden Live-Chats, virtuelle Berater oder dynamische FAQ-Systeme zur Verfügung. "In Bezug auf den Kundendienst sind tatsächlich viele deutsche Unternehmen noch konservativ - insbesondere dann, wenn sie nicht aus dem Versandhandel kommen", meint Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender bei novomind, auf Anfrage von pressetext.
Die Einführung von Online-Services könnte den Kundendienstanbietern zu erheblichen Kosteneinsparungen verhelfen. In der Kundenkommunikation setzen noch immer rund 25 Prozent der Unternehmer auf das Fax. "Dem stehen allerdings sehr innovative Firmen gegenüber, die sich eingehend damit beschäftigen, welchen Kundenservice ihre Kunden erwarten. Die Umstellung der Kommunikationsstrategie und -wege muss gut geplant und durchgeführt werden", fordert Samuelsen von den Unternehmen. Aus der Studie geht hervor, dass die Häufigkeit von Internet-Dialoginstrumenten aus Kostengründen von derzeit sieben auf 17 Prozent steigen wird.
Online-Systeme würden im Vergleich zu E-Mails (mit fünf Euro) bzw. Telefon oder Fax (sechs Euro) durchschnittlich nur zehn Cent pro Anfrage ausmachen, wodurch eine Amortisation bereits nach wenigen Monaten eintritt. "Viele Firmen haben noch nicht genau analysiert, welche Kommunikationskanäle ihre Kunden bevorzugen. Sie wissen daher nicht genau, ob ihre Kunden tatsächlich das Telefon bevorzugen oder ob eine virtuelle Lösung für bestimmte Anfragen durchaus akzeptiert werden würde", erklärt Samuelsen die niedrige Anzahl an virtuellen Kundendiensten.
Die Serviceangebote arbeiten dialogorientiert. Durch die prompte Bewältigung der Kundenanliegen würde gegenüber der arbeitsintensiven Beantwortung von E-Mails auch die Kundenzufriedenheit steigen. "Nach unserer Erfahrung führt statistisch ein Online-Kauf zu 0,4 bis 0,8 Kundenkontakten im After-Sales-Prozess", heißt es von Samuelsen gegenüber presstext. Ab 50.000 Kundenanfragen jährlich verlagern Unternehmen ihre Kundenkommunikation weg vom E-Mail hin zu Online-Services, gemischt mit Call-Centern und Hotlines, um eine schnelle und effiziente, aber dennoch serviceorientierte Abarbeitung von Anfragen gewährleisten zu können. Dennoch setzen viele Unternehmen nicht zu Unrecht auf eine persönliche und direkte Kundenbetreuung. Häufig zieht die Kundschaft den persönlichen Kontakt gegenüber einer Abarbeitung durch Computerstimmen und FAQ-Sheets vor. (pte)