Dieses Telefonat ist bei mir sehr positiv hängen geblieben: Ich: "Ich habe nun schon Ihre Rechnung und Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung erhalten, nicht aber die bestellten Hosen…" Mitarbeiter: "Oh, das ist ja nicht die richtige Reihenfolge.." Das Schmunzeln auf beiden Seiten macht den Weg frei für ein kurzes, sachliches Gespräch darüber, wie der Fehler wieder gut gemacht werden kann. Mit der Bemerkung "Eigentlich müssten Sie die Hosen ja schon tragen" zeigt mir der Mitarbeiter während des weiteren Gesprächs noch einmal sein Verständnis und ich bin sicher, dass ich meine Ware schnell erhalten werde.
Allein das "etwas andere Gespräch" mit etwas Humor und Lockerheit fällt aus dem Rahmen üblicher Servicegespräche, in denen die Mitarbeiter in der Regel erst einmal nach der Kundennummer fragen. Ohne auf die Problembeschreibung des Kunden einzugehen - weder positiv noch negativ - wird im Computer nach dem "Fallverlauf" gesucht und man ist bemüht das Problem des Kunden auf der sachlichen Ebene zu lösen. Sowohl aus Erkenntnissen der Marktforschung also auch aus eigenen Erfahrungen wissen wir: Selbst wenn kompetent eine Lösung gefunden wird, reißt dies niemand vom Hocker. Kompetentes Verhalten reicht nicht, Kunden emotional an das Unternehmen zu binden, also aus Kunden Fans zu machen, die gerne kontinuierlich kaufen und das Unternehmen weiterempfehlen.
Und wie unser Beispiel zeigt: es braucht dazu nicht viel Aufwand und Zeit, sondern "nur" Mitarbeiter, die locker auf Kunden zugehen können. Druck im Service, auch die immer wieder beschworene Formel des "Freundlich lächeln" wirkt da kontraproduktiv. Unternehmen sollten vielmehr über eine neue Kultur in ihren Serviceeinheiten nachdenken, die auf Empathie, Entspannung und Humor setzt.
Und noch ein Beispiel zum Schmunzeln zum Schluss: Kunde: ich hab da ein dickes Problem! Mitarbeiter: Macht nichts, Sie sind auch beim dicksten Mitarbeiter der Abteilung gelandet, das wär doch gelacht, wenn wir das nicht lösen könnten. (oe)
Helga Schuler baute in Deutschland die ersten Call-Center und Tele-Sales-Teams auf. Sie wurde von Veuve Cliquot mit dem Preis der "Unternehmerin des Jahres" ausgezeichnet. Heute berät sie mit ihrer Netzwerkorganisation TOP-PERFORM Unternehmen in Verkauf und Service.
Kontakt:
www.top-perform.de
- Öffentlich üben – und mit Freude scheitern
Ein humorvoller Umgang mit sich und der Welt trainiert man am besten in peinlichen Momenten. Erst wenn ich die Angst vor einer Blamage verliere, kann ich spontan reagieren. Thomas Edison hat jahrelang an der Glühbirne gebastelt, nichts hat funktioniert. Er wurde gefragt: "Wie haben Sie das ausgehalten, so viele tausend Male zu scheitern?" Er antwortete: "Ich bin nie gescheitert. Ich habe erfolgreich Wege eliminiert, die nicht zum Ziel führten." - Witze heimlich üben
Üben Sie drei Witze richtig gut ein. Zuerst da, wo ein Scheitern nicht weh tut. Ein guter Ort zu üben ist am Telefon. Am Ende eines Gesprächs einfach fragen, ob noch kurz Zeit für einen Witz ist. Ihr Übungswitz liegt anfangs noch neben Ihrem Telefon, mit jeder Wiederholung werden Sie sicherer. Keine großen Reaktionen beim anderen erwarten. Wer gerade im Großraumbüro sitzt, wird nicht so losprusten wie in der Kneipe oder im Theater. Dranbleiben. - Eine Schatzkiste anlegen
Finden Sie Witze, die Ihnen wirklich gut gefallen, die zu Ihnen passen in Stil und Inhalt, hinter denen Sie stehen können. Ist einem ein Witz selber peinlich, überträgt sich diese Beklemmung auf den Zuhörer, und nach dem lauen Lacher kommt ein schlechter Nachgeschmack. Legen Sie sich eine "Schatzkiste" an, notieren Sie Ideen, Witze, Sprüche. Machen Sie Fotos von kuriosen Situationen, speichern Sie witzige Dinge, die es im Internet zuhauf gibt.