Cisco-Partner können kleinere Netzwerkprobleme im Normalfall selbst beheben. Für größere Problemen bietet Cisco Systems ein standardisiertes Supportkit namens Smartnet an, das über die Distribution zu jedem Cisco-Produkt dazu erworben werden kann. Wie ein Hardware-Produkt kann der Service an den Kunden weiterverkauft werden. Der Preis ist abhängig von der Produktkategorie. Smartnet besteht aus vier Teilen:
-das Technical Assistant Center (TAC): Das ist ein Cisco-Call-Center, das rund um die Uhr besetzt ist. Deutsche Anrufer wählen sich zum nächstgelegenen Support-Punkt in Brüssel ein.
-Cisco Connection Online unter www.cisco.com: "80 Prozent der Fragen lassen sich mit Hilfe der Online-Support-Datenbank beantworten", meint Thomas Schattenhofer, der seit Anfang des Jahres als Global-Service-Manager für den SMB-Bereich bei Cisco tätig ist.
-Ein Software- und Upgrade-Service sorgt dafür, dass der Kunde sich jederzeit die aktuelle Version oder neue Releases der Cisco-IOS-Software herunterladen kann.
-Hardware-Austausch: Wenn das Gerät kaputt ist, kann die Ware ausgetauscht werden. Drei Zeitoptionen (innerhalb von 24 oder 4 Stunden oder am nächsten Werktag) können eingekauft werden. Wenn der Partner sich für die Smartnet-Variante "On-site" entscheidet, kommt ein Techniker vor Ort, um das Gerät zu installieren.
"Das Ziel ist, dass unsere Wiederverkäufer Smartnet als Basis für ihre individuellen Servicelösungen nutzen", erklärt Schattenhofer. Ihm ist klar, dass es vielen Partnern noch schwer fällt, die Kosten für Dienstleistung ihren Kunden gegenüber zu vertreten. Sein Vorschlag lautet: statt reaktivem Service - erst aktiv werden, wenn das Netz nicht funktioniert - proaktiven Service zu bieten. Schließlich bleibt der Zyklus "Planen, Design, Betrieb, Optimierung" eines Netzes immer gleich. Sobald der Partner beim Kunden ein Netzwerk installiert hat, sollte er schon an dessen Optimierung denken, dem Kunden entsprechende Vorschläge machen und so zu seinem IT-Berater werden. Einfache Fragen können dem Kunden helfen, die Position seines Unternehmens in der wachsenden Internet-Economy zu finden: "Wie nutzen Sie das Web? Was macht Ihre Konkurrenz im Internet? Wie ändern sich Ihre Geschäftsprozesse durch das Netz?" Damit kann der IT-Wiederverkäufer dem Kunden vor Augen führen, wie wichtig die Verbesserung des Netzwerks ist. Ohne ständig die Verfügbarkeit zu erhöhen, werden sich Unternehmen morgen nur schwer am Markt behaupten. Die beste Performance erreicht aber nur, wer immer wieder die Gesundheit seines Netzwerkes prüft.
Schattenhofer stellt das Thema Smartnet auf der Cisco-Roadshow im Mai vor. Eines seiner Ziele ist, den Cisco-Partnern deutsche Anleitungen für das Ausfüllen der Verträge auf der englischsprachigen Website von Cisco an die Hand zu geben. Derzeit bietet Cisco eine Promotion: Das Smartnet Kategorie eins für 700er- und 800er-Router mit Austausch am nächsten Tag kostet nur die Hälfte. (is)
<b>Kurzgefasst</B>
Smartnet
Produktgruppe: Servicepaket
Zielgruppe: Unternehmen, die eine hohe Verfügbarkeit ihres Netzwerks brauchen.
Verfügbarkeit: ab sofort
Preis: abhängig vom Cisco-Produkt
Bezugsquellen: RBR, Computer 2000, Compu-Shack, Azlan, Intermation
Verkaufsargumente: Im Internet-Zeitalter ist die ständige Verfügbarkeit des Netzes ein Muss. Schneller Support hilft dem Unternehmen, Geld zu sparen.
ComputerPartner-Meinung: Einfacher kommen Partner nicht an das Support-Wissen für Cisco-Geräte dran.
Infos: www.cisco.com