Beim Kontakt mit ihren Kunden setzen deutsche Unternehmen in Zukunft stärker auf digitale Kommunikation. Zwei Drittel der deutschen Kommunikationsverantwortlichen wollen beispielsweise das E- Mail-Marketing ausbauen, 60 Prozent planen Investitionen in E-Mail-Management-Systeme, die die Kundenbetreuung vereinfachen. Das ist das Ergebnis der Studie "Kundenkommunikationstrend" von Novomind.
Dabei wird das Zusammenspiel der verschiedenen Kommunikationskanäle immer wichtiger. Drei von vier Befragten glauben, dass Systeme, die Telefon und E-Mail kombinieren, bis 2006 an Bedeutung gewinnen. Das wichtigste Kriterium für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist für fast 76 Prozent der Verantwortlichen eine zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen. 37 Prozent der Befragten sehen in schleppender E-Mail-Bearbeitung und unakzeptablen Antwortzeiten in Zukunft ein Problem. Um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, setzen daher immer mehr Firmen auf eine teilweise automatische Beantwortung der E-Mails. Drei von fünf Befragten wollen dazu in Zukunft in ein so genanntes E-Mail-Management-System investieren. Doch auch in der Verzahnung der Kommunikationskanäle sehen die Befragten Chancen, ihre Kundenkommunikation auszubauen. Der Grund: Drei von vier halten die Kundenansprache über mehrere Kanäle für eine Möglichkeit, die Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern. Mehr als die Hälfte der Kommunikations-Chefs will daher künftig Telefon- und E-Mail-Systeme kombinieren.
Marzena Fiok