Für Oki ist Kundenzufriedenheit ein wichtiger Punkt - schließlich sind wir als fachhandelsorientierter Hersteller auf eine gute Zusammenarbeit mit unseren Partnern angewiesen. Aus diesem Grund lassen wir regelmäßig Händlerbefragungen zum Thema Kundenzufriedenheit durchführen. Diese Befragungen, bei denen mehr als 300 Handelspartner befragt werden, sind für uns Ausgangspunkt für Aktivitäten und Verbesserungen in unserem Angebot. So wurde beispielsweise aufgrund von Befragungsergebnissen unser Hotline-Angebot ausgebaut - die Hotline wurde nach Endkunden- und Fachhandels-Hotline getrennt und personell aufgestockt. Daß wir mit dieser Veränderung den Erwartungen unserer Handelspartner entgegenkommen, zeigt unser anderem das Ergebnis des CP-Händler-Monitors.Überhaupt sehen wir unsere eigenen Befragungsergebnisse von den nebenstehenden Resultaten weitgehend bestätigt: Oki folgt im großen und ganzen den Erwartungen seiner Handelspartner. Allerdings zeigt die CP-Befragung auch, daß usnere Händler die Meßlatte hoch ansetzen - wir dürfen uns daher nicht entspannt zurücklegen, sondern müssen weiter aktiv an Verbesserungen arbeiten.
Im vergangenen Jahr konnte Oki bei den Seitendruckern Rang 2 im deutschen Markt erringen - das zeigt, daß unsere Produkte vom Markt angenommen werden und für den Handel interessant sind. In diesem Zusammenhang hat uins die Abweichung im Punkt Preis-Leistungsverhältnis überrascht. Allerdings stehen wir derzeit vor einem Austausch der nahezu gesamten Produktlinie, und es besteht grundsätzlich die Gefahr, daß man zum Ende eines Produkt-Lebenszyklus in Bereiche mit schlechterer Bewertung gelangt.
Eine echte Überraschung war für uns das Ergebnis bei der Lieferfähigkeit, führt der Bereich der Auftragsabwicklung in unseren Umfragen doch bereits seit zwei Jahren regelmäßig die positive Hitliste bei unseren Händlern an. In der Regel sind unsere Geräte ab Lager verfügbar, die durchschnittliche Lieferzeit beträgt derzeit zwei Tage. Allerdings hatten wir in der Vergangenheit Probleme im Bereich der Ersatzteillieferung - eventuell ist das Ergebnis der CP-Befragung hierauf zurückzuführen.
Auch bei der Neubesetzung eines Verkaufsgebietes hatten wir unerwartete Schwierigkeiten - mittlerweile haben wir jedoch eine gute Lösungen gefunden. Dies ist besonders wichtig, da der direkte Kontakt zum Kinden für Oki den Schlüssel für den gemeinsamen Erfolg darstellt.
In einer Umfrage eines Händler-Magazines wurden uns kürzlich gute Ergebnisse im Bereich unserer Rabattgestaltung attestiert - insofern hat uns das mäßige Abschneiden in der CP-Umfrage zu denken gegeben. Die Rabattpolitik ist jedoch ein sensibler Bereich, und es ist sicherlich sehr schwierig, in diesem Punkt allen gerecht zu werden. Unser klares Ziel ist eine transparente Rabattgestaltung sowie eine möglichst homogene Preisgestaltung über alle Vertriebskanäle hinweg - daran arbeiten wir beständig.
Erfreulich für uns, daß unsere vertriebspolitische Entscheidung, den Endkunden nicht direkt anzugehen, von den Händlern nicht nur erwartet, sondern auch positiv honoriert wird. Wir sehen unsere Händler nicht nur als Kunden, sondern als unsere Partner, mit denen wir zusammen möglichst erfolgreich sein wollen. In diesem Zusammenhang sind Befragungsergebnisse wie das des CP-Monitors für uns ein Ansporn, unser Angebot und unsere Zusammenarbeit mit den Oki-Händlern weiter zu verbessern.