Wer glaubt, Online-Shopping sei eine ausgereifte Sache, täuscht sich: Jeder zweite Verbraucher ist mit seinem Einkauf im Web unzufrieden und wendet sich frustriert vom Internet-Shopping ab. "Einmal und nie wieder" lautet die überwiegende Meinung der Verbraucher, die im Rahmen der aktuellen Studie von Mercuri International, München, Testkäufe im Internet getätigt haben. Ausschlaggebend für ihre Enttäuschung waren im Wesentlichen drei Faktoren: Die Verbraucher konnten keinen Preisvorteil im Vergleich zum stationären Warenangebot erkennen, der Einkauf nahm zu viel Zeit in Anspruch, und die Beratungs- beziehungsweise Serviceleistungen ließen im Vergleich zum klassischen Handel zu wünschen übrig.
Langsamer Seitenaufbau vergrault die Kunden
Die 97 Teilnehmer der Studie konnten sich bei mehr als 300 Online-Testkäufen ein Bild von den Möglichkeiten des Online-Shopping machen. Jeweils vor dem Einkauf im Web entschieden sie sich für einen bestimmten Artikel, den sie in nächster Zeit ohnehin im stationären Handel kaufen wollten. Rund 55 Prozent der Teilnehmer waren enttäuscht, dass das Internet gegenüber dem stationären Handel keinen Preisvorteil bot. Insbesondere bei den Versandkos-ten hätten sich 23 Prozent der Käufer mehr Transparenz gewünscht.
Der langsame Seitenaufbau und die Dauer des Einkaufs gaben ebenfalls Anlass zu Klagen: Durchschnittlich benötigten die Teilnehmer für den Einkauf 31 Minuten, davon mehr als acht Minuten für den Kaufabschluss, der den Testkäufern oft zu kompliziert war.
Auch das Sortiment der Shops entsprach häufig nicht den Erwartungen der Käufer: Obwohl das gewählte Produkt im stationären Handel erhältlich war, suchte ein Viertel der Testeinkäufer im Internet-Shop vergeblich danach. Darüber hinaus war jeder Zehnte der Meinung, dass die Qualität der Produktabbildungen und -beschreibungen nicht ausreicht, um eine genaue Vorstellung vom Produkt zu bekommen. Wichtige Detailinformationen fehlten nach Ansicht von rund 22 Prozent der Käufer.
Jeder siebte Kunde wartet vergeblich auf die Ware
Die Lieferung der gekauften Artikel gestaltete sich in vielen Fällen problematisch: Manche Käufer mussten bis zu 20 Tage auf die gewünschte Ware warten, jeder siebte Kunde stand am Ende sogar ohne Produkt da. Knapp ein Drittel der Testpersonen gab an, durch die schlechten Erfahrungen beim Online-Einkauf von weiteren Einkäufen im Internet regelrecht "abgeschreckt" worden zu sein. Fast die Hälfte hätte am liebsten den Einkauf abgebrochen, um den Shop zu wechseln oder auf das stationäre Angebot zurückzugreifen.
Trotz der vielen Schwachstellen, die im Rahmen der repräsentativen Stichprobe deutlich zutage getreten sind, hält der Autor der Studie Jens-Eric Bahr, Leiter des Münchener Mercuri Research, Online-Shopping für einen wichtigen Vertriebskanal des Einzelhandels: "Die Internet-Shops ergänzen das stationäre Angebot des Einzelhandels und eröffnen zusätzliche Absatzmöglichkeiten. Die bestehenden E-Commerce-Angebote können die Verbraucher aber bisher nicht wirklich überzeugen: Vermeintliche Vorteile wie Geld- und Zeitersparnis werden oft nicht realisiert."
www.mercuri.de
ComputerPartner-Meinung:
Nur ausgesprochene Technikfreaks werden ernsthaft behaupten, dass Einkaufen im Internet Spaß machen kann. Wie soll es denn auch: Ein Shop, der kein großes Sortiment vorweisen kann, hat beim Kunden sofort verloren. Bietet man aber ein großes Sortiment mit den entsprechenden Abbildungen, werden die Verbraucher von langen Ladezeiten vergrault. Solange diese verzwickte Situation nicht einmal mit einem großen Preisvorteil versüßt werden kann, wird der große Umsatz im Internet weiterhin auf sich warten lassen, und das zu Recht. (mf)