E-Shopping-Kunden stellen den Kundenservices der Online-Shops überwiegend gute Noten aus. Mit 94 Prozent zeigt sich die überwiegende Mehrheit der Internetkäufer mit der Beratungsleistung beim letzten Online-Einkauf zumindest zufrieden, wie eine aktuelle Untersuchung von novomind und dem Fachmagazin "Der Versandhausberater" zeigt. 55 Prozent der Befragten waren sogar sehr zufrieden mit dem jeweiligen Kundendienst. Die Kommunikation zwischen Konsument und Online-Shop wird vor allem über E-Mail und Telefon sehr gut bewertet. Etwas schwieriger wird es bei Auskünften, die von FAQ-Listen geholt werden oder bei virtuellen Beratern. Hier zeigen sich nur 40 Prozent der Kunden zufrieden mit den gebotenen Leistungen.
Oft fehlt es den E-Commerce-Plattformen noch an aktuellen Produktinformationen und auch die Suchfunktionen finden nicht immer jeden angefragten Begriff. Gelobt werden die Online-Händler vor allem für ihre schnellen Reaktionen auf Rückfragen seitens der Kunden. "Insgesamt haben rund 52 Prozent der Kunden angegeben, dass sie Rückfragen bei dem letzten getätigten Verkauf hatten", so die Information von novomind. Häufige Gründe für Rückfragen beträfen Lieferzeiten (30,8 Prozent), die Zahlungsmethode (21 Prozent) sowie den genauen Liefertermin (19,6 Prozent).
Laut der Studie werden 60 Prozent der Anfragen umgehend von den Beratern beantwortet. Ein Drittel der Konsumenten gibt an, nicht länger als drei Tage auf eine problemlösende Antwort gewartet zu haben.
Über E-Mail kommt es jedoch immer wieder zu Zeitverzögerungen. Nur jede zweite Anfrage wird hier von den Kundenservices ohne größere Wartezeit erledigt. Die Verzögerungen entstehen zumeist deshalb, weil die Rückfrage-Mails eine sehr hohe Zahl erreichen und die elektronischen Postfächer der Berater häufig überlastet sind. Immerhin nutzen drei Viertel aller Online-Shopper den Kommunikationsweg E-Mail. Dabei handelt es sich in 85 Prozent der Fälle um Standardanfragen wie zum Beispiel zur Höhe von Versandkosten. Um diese Mail-Flut abzuarbeiten, bedarf es einiger Zeit und die Personalkapazitäten der Anbieter sind meist begrenzt.
Laut novomind können dabei unter anderem auch automatisierte E-Mail-Management-Systeme helfen. Aber auch Verbesserungen im Self-Service-Bereich auf den Webseiten können den Kundenservice entlasten. In jedem Fall sind die Selbstbedienungsdienste für die Unternehmen kostensparender als zusätzliches Personal. Allerdings bleibt abzuklären, ob auch die Kunden ein intelligentes Computerprogramm der Ansprache per Telefon oder E-Mail vorziehen. (pte/rw)