Um kleinere und mittlere Unternehmen, also den SMB-Markt, zu erreichen, wählen Hersteller den indirekten Vertriebsweg über den Channel. Zwischen diesen (häufig auch kleineren) Partnern kann es jedoch zu Konflikten kommen, wenn das Channel-Unternehmen nicht in allen Bereichen über den Kenntnisstand verfügt, den der Hersteller erwartet. Mit IT-Dienstleistungen, die "Outsourcing für Outsourcer" bieten, lassen sich diese Probleme aus der Welt schaffen: Sie erlauben es dem Channel-Unternehmen, Lücken in seinem Portfolio zu schließen, ohne dafür vorab in die Schulung seiner Mitarbeiter zu investieren.

Hintergrund ist, dass der Mittelstand heute immer stärker ins Visier der IT-Industrie rückt; besonders Technologien im Bereich von Voice over IP und Security sind hier von Relevanz. Um diese heterogene Zielgruppe zu erreichen, bedienen sich Hersteller gerne des Channels und werben auf breiter Front neue Partner an. Über Komplettpakete, die sowohl neue Produkte und Technologien als auch Servicedienstleistungen beinhalten, hoffen sie, die avisierte Zielgruppe langfristig binden zu können. Auch aus der Perspektive des Channels erscheinen diese Partnerschaften viel versprechend: So wird die Markteinführung neuer Produkte häufig mit breit angelegten Telemarketingkampagnen der Hersteller begleitet, die auch dem Reseller oder Systemhaus neue Kunden bescheren.

Die Partnerschaft zwischen Hersteller- und Channel-Unternehmen basiert allerdings häufig auf einem grundsätzlich unterschiedlichen Verständnis der Beziehung. So ist es dem Hersteller am liebsten, wenn er durch die Wahl des indirekten Vertriebskanals mit dem Endkunden nicht selbst in Kontakt treten muss und von Anfragen unbehelligt bleibt. Er erwartet von seinem Partner, sich die notwendigen Kenntnisse möglichst schnell anzueignen und sich rasch zu zertifizieren, um den Endkunden kompetent und selbstständig bedienen zu können.

Für das Channel-Unternehmen ist dies jedoch mit erheblichen Kosten und Risiken verbunden. Aufgrund der Vielzahl an Technologien, die sich aus der heterogenen Struktur des Mittelstandes ergibt, ist es für einen Reseller oder Systemintegrator nahezu unmöglich, in allen Bereichen auf dem allerneuesten Kenntnisstand zu sein. Die Investition in das Fachwissen ihrer Mitarbeiter ist aber mit hohen Kosten verbunden. Zudem besteht die Gefahr, in den Know-how-Erwerb von Technologien zu investieren, die sich dann am Markt nicht durchsetzen.

So ist es aus Sicht der Channel-Unternehmen weitaus sinnvoller, zunächst abzuwarten, ob sich eine neue Technologie in der Praxis bewährt, und erst dann in Personal, Schulung und Infrastruktur zu investieren, wenn sich ihr Erfolg am Markt abzeichnet.

Einen Ausweg aus diesem Konflikt bieten IT-Services, die nach dem Motto "Outsourcing für Outsourcer" speziell auf die Bedürfnisse des Channels ausgerichtet sind. So stellen IT-Dienstleistungsunternehmen wie Intact Integrated Services Resellern, VARs und Systemintegratoren fundiertes Fachwissen zur Verfügung, das es ihnen ermöglicht, konkret die Anforderungen der Hersteller zu bewältigen. Der Channel gewinnt damit Zeit, um die Technologien am Markt zu beobachten, bevor er in den Know-how-Erwerb investiert.

Langfristig bedeuten diese IT-Services einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. So erlauben sie es einem Channel-Unternehmen, sich auf seine Kernkompetenzen zu konzentrieren und sich dennoch mit einem breit gefächerten Portfolio von IT-Dienstleistungen am Markt zu positionieren. Adressiert das Serviceunternehmen ausschließlich Reseller und verzichtet wie Intact auf den Vertrieb eigener IT-Produkte, lässt sich zudem die Wettbewerbssituation vermeiden, die sonst häufig eintritt, wenn der Hersteller kleinere Partner an seine großen Partner weitervermittelt.